Global Business services,un schéma organisationnel innovant qui répond aux enjeux des grandes entreprises ?

Qu’est-ce qu’un GBS ? Quelles sont ses spécificités et quelle différence avec les CSP ?

Les enjeux et objectifs du GBS sont similaires à ceux du Centre de Services : industrialiser, mutualiser et rationaliser les pratiques.

La différence s’explique par l’écart entre les niveaux de maturité de ces organisations et la stratégie de mutualisation de l’entreprise.

En effet, nous pouvons distinguer 4 niveaux de maturité qui déterminent la limite entre le CSP et le GBS :

Le niveau 1 consiste à mettre en place un CSP monofonctionnel dirigé par le management de la fonction.
Le second niveau est un CSP à caractère multifonctionnel, il regroupe plusieurs CSP de niveau 1. Le management est représenté par une direction régionale.
Les niveaux 3 et 4 sont caractérisés comme étant des GBS car, en plus d’être multifonctionnelles, ces structures sont dirigées à l’échelle mondiale, les processus sont standardisés et l’équipe de management est unique pour toutes les fonctions couvertes par le GBS. L’objectif est de créer un Centre de Services unique international qui répondrait à toutes les attentes précédemment prises en charge par les CSP régionaux.
Le GBS de niveau 4 reprend ces mêmes caractéristiques organisationnelles, en revanche, comme nous pouvons le voir sur le graphique ci-dessous, il ne se découpe plus par fonction back-office mais par service rendu.

Par exemple : service financier, service fournisseur, etc… Cela permet de mettre à disposition des services s’appuyant sur plusieurs fonctions back-office (supply chain, comptabilité...). Les processus deviennent donc multifonctionnels à leur tour.

Les bénéfices et les enjeux de cette organisation

Le GBS propose un service global “end-to-end” à ses clients et permet de bénéficier sur un plus large périmètre des avantages de la massification (industrialisation, réduction des coûts, amélioration de la performance).

De plus, la réduction du nombre de fonctions permet la rationalisation du reporting en lui apportant une vision business global et rend ainsi les prises de décision plus rapides tout en réduisant les coûts.

Enfin, la proximité entre le management opérationnel et la stratégie de l’entreprise portée par la Direction Générale permet d’apporter une plus grande agilité dans l’organisation et la mise en œuvre de processus innovants (amélioration continue).

Quels sont les facteurs clefs de succès des GBS ?

Le premier facteur clef de succès réside dans la bonne prise en compte des différentes cultures, langues de travail et fuseaux horaires nécessaires à la continuité de service (follow-the-sun). C’est pourquoi les GBS sont organisés en antennes continentales.

Cela pose alors la question du système d’information en place. Celui-ci devra, non seulement, répondre à une exigence de diversification des cultures, langages, besoins, etc. mais aussi s’adapter aux processus globaux "end-to-end" mis en place lors de la construction du GBS.

Ces processus sont parfois plus complexes et donc plus difficiles à industrialiser dans un outil informatique.

L’adhésion de l’ensemble du management est également un facteur clef de succès important car les décideurs doivent partager un objectif commun dès la phase de construction du GBS. En effet, les entreprises donnent souvent une forte autonomie à leurs business units régionales nécessitant une bonne adhésion des décideurs locaux aux services proposés par le GBS. Pour que ce dernier soit un succès, l’adhésion doit donc être mondiale et verticale.

En conclusion, les GBS sont des structures innovantes issues des démarches d’amélioration continue des Centres de Services qui répondent aux objectifs d’amélioration de la performance des organisations tout en réduisant les coûts. D’après une étude de 2014, ce type d’organisation (délivrant un service “end-to-end”) sera, dans 3 ans, défini comme schéma de référence pour 86% des entreprises (contre 26% en 2014).