L’UX Design dans le marché de l’assurance

L’UX Design (User Expérience Design) définit une méthode d’analyse, de conception et d’évaluation centrée sur l’expérience des utilisateurs. L’objectif est donc de mettre à disposition des applications (ou site internet) accessibles et ergonomiques pour tout type de support et compréhensible par tous les utilisateurs (clients ou interne aux assurances). Par conséquent, l’UX Design pourrait être un levier important pour les systèmes d’informations des assurances.

L’UX Design et l’image de marque des assureurs

Comme évoqué précédemment, le secteur de l’assurance est l’un des secteurs les plus concurrentiels. Ainsi, les assurances doivent se distinguer à travers un parcours utilisateur fluide et personnalisé. L’UX Design semble être une méthode efficace pour répondre à ce besoin.

En effet, l’UX Design a commencé à se formaliser dans le domaine de l’assurance en France depuis 2013 et continue à se développer. Selon Cécile COUETARD, UX Designer du groupe Macif, l’UX Design est « Une histoire de perceptions entre la marque, le contexte et un utilisateur ».

Afin de proposer aux utilisateurs une expérience optimale, l’UX Designer doit concevoir une structure claire couplée à un contenu optimisé. Cette structure vise à refléter l’image sérieuse et fiable des assureurs. Les produits d’assurance étant « abstraits », l’UX Design vise à rendre ces produits plus palpables et plus tangibles à travers des représentations et des visuels attrayants.

L’UX design pourrait faciliter les assureurs dans plusieurs processus métiers, tels que :

• Détection de fraude: pour les applications internes des assurances. Une bonne expérience utilisateurs pourrait faciliter la détection des fraudes.
• Connaissance client: pour les applications internes des assureurs. Une bonne expérience utilisateur pourrait accélérer et simplifier les processus de connaissance client qui sont parfois longs et fastidieux.
• Souscription de contrats: pour les applications dédiées aux utilisateurs « clients ». Une bonne expérience client pourrait faciliter la souscription de contrats des utilisateurs clients et pourrait leurs permettre de découvrir d’autres produits d’assurance adaptés à leurs besoins.
• Estimations de réparations: pour les applications internes des assurances et pour les applications dédiées aux utilisateurs clients.  Une bonne expérience utilisateurs pourrait accélérer le processus de remboursement pour les réparations.

Le contenu d’un site ou d’une application d’une assurance doit inspirer la confiance. Dans un domaine aussi délicat que l’assurance, la confiance pourrait faire toute la différence. Les utilisateurs doivent avoir confiance en l’assureur pour assurer leurs biens. De plus, les couleurs utilisées devraient être en mesure de refléter l’image de marque d’une assurance qui donne une grande importance aux soucis de ses clients.

Gains et impacts de l’UX Design dans le domaine de l’assurance

Les gains et les impacts de l’UX Design dans le domaine de l’assurance sont constatés, mesurables et non négligeables.

Tout d’abord une bonne ou une mauvaise expérience utilisateur est rapidement partagée entre les utilisateurs (clients ou internes). En effet, l’expérience utilisateur est répercutée rapidement via le « bouche-à-oreille » (entre collègues pour les utilisateurs internes) ou encore à travers les avis laissés sur les applications ou sur les sites web pour les utilisateurs clients.

Ainsi, proposer au client une expérience utilisateur ergonomique, satisfaisante et adaptée permet de satisfaire les intérêts des assurances et des utilisateurs, à savoir :

• Se singulariser face à la concurrence:  en proposant des visuels et des services personnalisés.
• Fidéliser les nouveaux clients: en fluidifiant la relation client.
• Valoriser les produits d’assurances auprès des autres consommateurs: en recommandant des produits d’assurance susceptibles d’intéressés les utilisateurs.
• S’assurer un ROI efficace et cohérent à court ou moyen terme : en se basant sur les retours et les avis des utilisateurs.
• Obtenir une meilleure audience et une meilleure influence auprès des utilisateurs:  en combinant ses contenus visuels attrayants avec des produits d’assurances adaptés aux besoins des utilisateurs.
   

Les métiers de UX Design au sein des équipes projets 

Face à tous ces gains et intérêts, les assureurs ont revu l’organisation de leurs équipes projets en y intégrants des équipes UX.

En effet, les équipes UX des assureurs ont commencé à être structurées depuis 2017 mais font désormais partie intégrante des équipes projets. De plus, le métier d’UX Designer a été mentionné parmi les « évolutions récentes » dans la nomenclature de Décembre 2020 de l’Observatoire des métiers de l’assurance.

Aujourd’hui, de plus en plus d’assurances recrutent des UX Designers pour leurs équipes UX ou font appellent à des cabinets experts en UX Design pour leurs projets digitaux.