La transformation digitale au cœur de l’expérience client : un enjeu primordial pour le secteur de l’assurance

26 mai 2021
Assurance

Face à l’incertitude croissance liée la crise de la Covid-19, les attentes et usages des consommateurs envers leurs assureurs ont fortement évolué. Les clients attendent de leurs assureurs une véritable expérience client, de la réactivité, des produits en lien avec les potentielles situations à risques, et surtout, plus de soutien.

Bien que depuis 2018, plus de 80 % des assureurs aient entamé une démarche de dématérialisation et digitalisation de leur métier, celle-ci paraissait encore légère, jusqu’à peu. En effet, d’après une étude menée pour L’Argus de l’Assurance, 55 % des assureurs affirmaient le fait que moins d’un quart de leurs clients utilisaient le numérique pour la souscription ou gestion de contrats. De même pour la déclaration et gestion de sinistre.

Pourtant, les avantages sont multiples : amélioration de la relation client, personnalisation de l’offre et capacité à créer un contact omnicanal. Les récents bouleversements ont incité bon nombre de consommateurs à se tourner vers des services numériques, et par conséquent, les assureurs à amplifier leur démarche de numérisation.

Les enjeux de la digitalisation

Avec l’arrivée des nouvelles technologies, les attentes des consommateurs ont évolué. Afin de répondre aux besoins de la demande, certains assureurs ont mis en place de nouveaux dispositifs digitaux plaçant l’expérience client au cœur de leur stratégie digitale. Le but est d’offrir une navigation simple, fluide, ludique et des réponses rapides aux consommateurs. L’évolution rapide du marché des nouvelles technologies et l’arrivée de nouveaux entrants sur le marché, notamment les pure players, provoquent une mutation profonde du secteur. La digitalisation et notamment celle des processus, représente un défi clé pour les assureurs.

Les étapes clé de la digitalisation des processus

Lorsqu’un consommateur souscrit une assurance, il recherche un contrat, mais également une expérience et un service efficaces et de qualité.  La relation client multicanale et omnicanale est placée au centre de l’acte de souscription et a un impact sur l’intégralité de la chaîne de valeur du secteur de l’assurance. De nombreux aspects sont repensés, notamment : la conception des offres, la distribution, la relation client, la modélisation des risques, la gestion de sinistre etc.

La digitalisation des processus se divisent en plusieurs étapes clé :

  • Référencement auprès des comparateurs d’assurance (agrégateurs),
  • Dématérialisation de l’envoi de documents courants (attestations, avis échéances etc),
  • Digitalisation de déclaration de sinistre. L’assuré a la possibilité de déclarer un sinistre directement depuis son mobile,
  • Mise en place de nouveaux systèmes de transmission de données (blockchain).

Les bénéfices de la digitalisation

La digitalisation et la dématérialisation des processus présentent de nombreux avantages pour les compagnies d’assurance.

Au-delà de répondre aux nouvelles attentes de consommateurs, cela permet notamment de :  

  • Diminuer des coûts de gestion de contrat : de 10 % à 15 %,
  • Gagner du temps lors de la souscription d’un adhérant, de l’ordre de 20 % à 40 %, grâce à la suppression des formalités administratives papier,
  • Augmenter de 15 % à 30 % du taux de conversion des prospects,
  • Diminuer de 75 % du taux d’erreur humaine grâce à l’automatisation de la constitution des dossiers,
  • Réduire de 30 % à 60 % des coûts d’éditions et envois.
     

La digitalisation du secteur assurantiel constitue donc un défi majeur pour repenser l’expérience client, être plus compétitif, optimiser les performances de productivité et réduire les coûts. Ces nouveaux modèles digitaux sont principalement basés sur la dématérialisation des actes de gestion, permettant un accès libre, une simplification des services ainsi qu’un meilleur suivi des contrats à l’assuré. Les nouveaux usages étant en constante évolution, imposent aux professionnels du secteur de rester en veille permanente et de savoir s’adapter à la demande.

Rachel WILLIG
Consultant en transformation digitale