Face à la Covid-19 , comment répondre aux demandes du sans contact et des achats « Quick&Go » ?

Nous observons des taux de croissance allant jusqu’à trois chiffres! Cette crise a également révélé la nécessité absolue de disposer des services digitaux comme le Drive&Collect ou le Click&Collect par exemple. De ce fait, « être omnicanal n’a jamais été aussi impératif ». D’après une étude menée en septembre 2020 par Adyen, 50% des commerçants ont maintenu leur chiffre d’affaires durant cette crise en adoptant un commerce unifié. Par ailleurs, les consommateurs qui réalisaient leurs achats en magasin auparavant, ont augmenté de 40% leurs dépenses en commandant en ligne. Malgré l’essor du e-commerce, le magasin reste le choix privilégié des clients à condition que le retrait des achats se fasse de manière très rapide, en mode « Quick&Go ».

Nous pouvons alors nous demander comment les retailers ont, face à la crise du virus Covid-19, répondu aux demandes du sans contact et des achats  « Quick&Go » ?

1. Le virus de la Covid-19 : son impact sur le secteur du Retail

La pandémie de la Covid-19 a des conséquences sur plusieurs secteurs économiques notamment le secteur du Retail.

En effet, au sein des commerces, le contact humain était inévitable. De ce fait, le gouvernement a pris des mesures strictes en interdisant à plusieurs reprises leur ouverture afin d’éviter la propagation de l’épidémie.

Pour pallier la baisse d’activités et du chiffre d’affaires, les commerces ont redoublé d’efforts pour trouver des solutions afin de continuer de vendre/proposer leurs services et produits à leurs clientèles. La pandémie du Covid-19 a accéléré l’apparition de nouvelles technologies et méthodes au sein des points de vente.

D’après une récente étude plus de la moitié des consommateurs auraient peur d’attraper le virus du Covid-19 lorsqu’ils effectuent leurs achats. Or parmi eux 47%préfèrent toucher et voir ce qu’ils achètent. Alors comment les commerces ont pu répondre à la nouvelle demande des consommateurs ?

Dans un premier temps, d’après la Banque de France le paiement sans contact a bondi de 60% en 1 an entre juillet 2019 et juillet 2020. Avec l’apparition du virus, certaines enseignes ont augmenté la capacité de paiement sans contact comme Carrefour qui donne la possibilité aux personnes détenant leur carte de paiement (Carte Pass) de payer sans contact jusqu’à 100€. Les banques ont, elles aussi, augmenté les capacités de paiement sans contact à 50€ ce qui a facilité les transactions.

Dans un second temps, les enseignes ont réinventé leur site internet en essayant de proposer les mêmes services qu’en magasin par la digitalisation de leur service client. Cette dernière se fait, notamment, par le biais de téléconseillers qui, via le chat ou le téléphone, répondent aux questions des consommateurs. Les entreprises ont dû commander en masse des ordinateurs afin de permettre à leurs conseillers de passer d’un poste de travail physique au télétravail. La formation de ces derniers a également été un grand enjeu pour les enseignes. En effet, les conseillers doivent apprendre à manipuler de nouveaux outils de travail, à conseiller les clients avec des stratégies de vente adaptées à cette nouvelle situation. Par ailleurs, les nouveaux téléconseillers sont confrontés à de nouvelles contraintes : les perturbations réseau, la présence d’autres personnes au domicile, les nuisances sonores, le manque de concentration face au bruit... Ces nouveaux défis peuvent entraver leur travail et leur écoute client.

Nous pourrons observer que le virus a fait basculer le secteur du Retail du paiement sans contact au commerce sans contact.

2. Nouveaux défis pour les entreprises 

a. Click&Collect, Click&Drive et le Call&Collect

Ces trois méthodes ont vu leur utilisation bondir avec la pandémie du Covid-19 .

En effet, pour pallier la fermeture des commerces, le Click&Collect s’est imposé en 2020 quasiment dans tous les secteurs du Retail.

Ci-dessous, un schéma définissant le circuit du Click&Collect :

En 2020, au début du confinement, lorsque les enseignes ont proposé le Click&Collect, en l’espace de 10 jours uniquement, les revenus digitaux ont augmenté de 92% contre 19% pour les enseignes ne le proposant pas. La différence est notable.

Par ailleurs, le concept du Click&Drive s’est beaucoup développé cette dernière année, notamment auprès des commerces du secteur de l’habillement comme Kiabi ou Décathlon. Mais alors quelle est la différence avec le Click&Collect ? Le processus est le même jusqu’au moment du retrait. Ici, le client avertit par téléphone le magasin de son arrivée et réceptionne ses articles dans son coffre. Le client a réellement zéro contact physique contrairement au Click&Collect.

Le concept du Drive pour le secteur de la Grande Distribution a connu un essor remarquable. En 2020, l’enseigne Leclerc a connu une augmentation de 50% sur ses ventes en Drive ce qui correspondrait à ses objectifs pour l’année 2024!

Cet essor fulgurant a poussé les enseignes des différents secteurs du Retail à développer les drives piétons en centre-ville. Cela a permis à ce service de connaître une croissance de 179% lors du tout premier confinement en 2020 et une croissance moyenne sur l’année de 85%.

Enfin, le Call&Collect se déroule de la même manière qu’un Click&Collect à la seule différence que la réservation du ou des produits s’effectue par téléphone. Des enseignes comme Sephora ou Foot Locker ont mis ce service en place lors des confinements. 

Pour conclure, ces trois concepts de retrait de produits ont permis de répondre à toutes les exigences en alliant le respect des normes sanitaires, la demande client, le soutien économique aux commerces tout en maintenant un lien social lors des Click&Collect ou Drive piéton.

b. Livraisons sans contact

La livraison a été un canal énormément utilisé lors des confinements, car il n’a pas été impacté par la pandémie. Le système de livraison à domicile était toujours autorisé et les moyens pour limiter les contacts se sont multipliés depuis le premier confinement :

• La livraison peut s’effectuer avec une preuve photo : du dépôt par le livreur, de la pièce d’identité du client ou de la signature sur l’étiquette du colis.
• Scan d'un QR Code : Une société suisse Scandit, a créé une application pour la livraison sans contact. Le client doit scanner le QR code que lui présente le livreur puis signe la preuve de dépôt depuis son propre smartphone ce qui permet de limiter les contacts.
• Le dépôt du colis dans l’ascenseur : Très utilisé pour la livraison à domicile de produits alimentaires (Panier Galia, Carrefour ou Monoprix).
• La livraison par des véhicules autonomes : En Chine, la société JD.Com a révolutionné la livraison sans contact grâce à des véhicules autonomes dans le quartier de Haidan à Pékin. Ces véhicules intelligents sont pilotés à plus de 1200km de distance de Pékin. Le confinement a facilité le test puisque les rues étaient majoritairement vides et donc cela a permis d’écarter tout danger.
• Des consignes automatiques : Elles permettent aux clients de récupérer leur colis dans la consigne de leur choix et au livreur de livrer jusqu’à 250 colis contre une soixantaine pour la livraison à domicile.

La livraison sans contact, en offrant des solutions sécurisées,  a su conquérir les consommateurs en cette période de pandémie. En sera-t-il de même pour les magasins sans contact et totalement automatisés ?

c. Monoprix Black Box

L’enseigne Monoprix a lancé en octobre 2020 son premier magasin entièrement automatisé.

En quelques chiffres, ce point de vente est d’une superficie de 18m2. Il propose plus de 300 références de produits ( 55% sont des MDD) pour un panier moyen entre 6 et 10€. Ce nouveau concept est situé au pied du siège social de Monoprix à Clichy.

Les principales références que l’on y trouve sont les suivantes :

• Une offre de snacking
• Une offre de dépannage en épicerie
• Une offre non-alimentaire, essentiellement du DPH

En outre, grâce à la nouvelle solution proposée par de l’israélien Shekel, ses balances connectées, il n’y a pas de codes-barres à scanner. Les produits sont géolocalisés sur les étagères et au moindre changement de poids, le produit est automatiquement décompté et mis dans le panier. La marge d’erreur ici est inférieure à 1%. Toutefois, cette technologie connaît bien des limites notamment du fait qu’il ne peut y avoir qu’un client à la fois, le système ne pouvant gérer plusieurs paniers pour le calcul du poids.

L’avenir nous dira si ce type de magasin sans contact sera un succès aux yeux des consommateurs ou si les limites empêchent la fluidité et rapidité de son utilisation.

d. Amazon Fresh : Le magasin du futur est là !

C’est une révolution technologique qu’ont connue les consommateurs lors de l’apparition d’Amazon Fresh en Californie en 2020. Cette boutique Amazon de plus de 3200m2 permet à la fois de réaliser du Click&Collect, mais également de réaliser des achats sur place et sans contact !

Tout d’abord, le chariot connecté, Dash Cart, révolutionne l’univers des achats physiques. A son entrée en magasin, le client, via son application, va démarrer ses courses avec le chariot et entrer sa carte bancaire. Les achats se font sans effort, il suffit de déposer les produits dans le chariot qui, grâce aux caméras, va détecter le produit. Les balances incluses dans les charriots pèseront les produits si besoin. Les produits sans code barre seront à rentrer manuellement dans l’application. Le client n’a pas besoin de passer en caisse, il recevra directement sa facture sur son smartphone via l’application. Le seul inconvénient ? Ramener ses courses sans le chariot jusqu’à sa voiture, car ce dernier doit rester dans le magasin.

De plus, une commande vocale Alexa est présente dans le magasin afin de guider les clients. Il suffit de lui poser une question pour savoir par exemple l’emplacement et les informations d’un produit.  

Enfin, un espace est dédié, également, pour récupérer et retourner les colis. Dans le respect des normes sanitaires, le client n’a pas besoin d’emballer le colis, un personnel Amazon s’en occupera.

Ce nouveau concept a conquis déjà des milliers de consommateurs en Californie. Saura-t-il convaincre les utilisateurs français ? Ce dont nous pouvons être sûrs, c’est qu’Amazon va déployer d’autres magasins de ce type à travers le monde afin de conquérir de nouveaux marchés.

Conclusion

Pour conclure, contrairement aux craintes des retailers, cette crise pandémique Covid-19 a été finalement assez bénéfique pour le secteur. La situation sanitaire a fait naître de nouveaux canaux de ventes notamment le Call&Collect tout en renforçant les concepts de ventes sans contact préexistants. Les commerces se sont adaptés au mieux pour répondre aux nouvelles demandes des consommateurs et ne pas être impactés par cette crise. Les magasins futuristes comme Black Box et Amazon Fresh ont su convaincre les consommateurs et pourraient devenir le futur du commerce sans contact.

Nous pouvons alors nous demander si cette crise sanitaire ne va pas nous diriger vers un commerce sans contact humain ? Va-t-elle faire disparaître certains métiers pour créer de nouveaux types emplois ?