5G et Omnicanalité : Vers des nouvelles perspectives d’expérience client !

La réponse est non. Bien au contraire, ces dernières années et jusqu'à aujourd'hui, les retailers se sont montrés résistants aux transformations numériques. La majorité opte pour une stratégie qui a révolutionné le secteur du retail, une stratégie qui leur permet d’apprendre à composer les différents canaux s’ils veulent augmenter significativement leur chiffre d'affaires. On parle bien évidemment de la stratégie omnicanale.

En voici quelques illustrations dans le secteur du retail : l’accès aux stocks des différents magasins de l’enseigne via son site web pour consulter la disponibilité des articles, l’accès aux bornes interactives dans les magasins de vente pour une expérience d’achat moderne ou encore offrir la possibilité du click & collect pour réserver le produit souhaité et aller le récupérer par la suite en magasin physique.

Cette stratégie doit être adaptée non seulement aux retailers mais aussi aux consommateurs, devenant plus en plus exigeants, impatients et enclins à donner leurs avis sur les produits et les services. 

Par exemple, une personne qui utilise son téléphone dans les transports pendant son trajet matinal vers son lieu de travail, peut cliquer sur une publicité pour arriver sur une page de présentation d’un produit. Le soir, de retour chez elle, elle pourra poursuivre cette recherche sur sa tablette, avant de prendre la décision de se rendre le lendemain en magasin pour voir le produit et l’acheter.

En effet, la majorité des clients se renseigne en ligne avant de se rendre en magasin et près de 40% des clients consultent leur mobile au même moment où ils parcourent les rayons du magasin. La frontière entre les canaux physiques et digitaux est désormais réduite, d'où cette notion d'omnicanalité

Ces changements demandent aux enseignes de s'adapter en proposant de nouvelles expériences d'achats optimales, représentant un défi stratégique considérable dans le secteur du retail.

L’émergence de la 5G laisse entrevoir de nouvelles perspectives en termes d’expérience client et d’omnicanalité Cette opportunité laisse entrevoir de nouveaux défis pour les retailers : la connectivité au service de l’engagement client.

Mais avant de s’attarder sur la révolution de la 5G dans le secteur du retail, qu’est-ce que la 5G ? Et quelles nouveautés apporte-t-elle comparant la 4G ?

En quelques chiffres, la 5G c’est (source : Gemalto) :

• Jusqu’à 10 Gbit/s de débit de données – > de 10 à 100 fois plus que les réseaux 4G et 4.5G
• 1 milliseconde de latence
• 1 000 fois plus de bande passante par unité de surface (m2)
• Jusqu’à 100 fois plus d’appareils connectés par unité de surface (par rapport à la 4G LTE)
• 90 % de réduction en utilisation d’énergie du réseau
• Jusqu’à 10 ans de durée de vie de la batterie pour les appareils IoT à faible consommation

Chaque génération de réseaux mobiles (1G, 2G, 3G et 4G) a participé à l’amélioration du débit de données et au développement de nouvelles technologies pour :
- Répondre constamment aux besoins nouveaux des utilisateurs
- Anticiper les demandes de ressources réseaux et services nécessaires pour promouvoir la qualité du réseau. 

La 5G, un standard de communication sans fil, prévoit ainsi  par sa vitesse de débit très élevée  la possibilité de collecter une quantité astronomique de données. Elle   renforcera le marché des objets connectés faisant appel à l’internet des objets (IoT), possédant un débit très bas mais une portée élevée. Ces derniers pourront alors communiquer en transmettant des informations en temps réel.

Par ses promesses, la 5G offre un réel avenir florissant à l’internet des objets mais aussi à des innovations telles que la réalité virtuelle ou encore les véhicules autonomes.

L'expérience d'achat omnicanale va-t-elle aussi bénéficier de l'influence de la 5G ? 

Comme on l’a déjà évoqué, l’importance de la stratégie omnicanale n’est plus un secret pour les retailers. Près de trois quarts (73%) des clients empruntent aujourd’hui plusieurs canaux de vente avant de conclure à un achat, et les enseignes qui se distinguent par leur présence omnicanale ont un niveau de dépenses de leur client supérieur à la concurrence (+13% en moyenne).

L’arrivée de la 5G va offrir aux retailers un avantage considérable leur permettant d’exploiter plus de données. Ces insights de plus en plus poussés permettront aux enseignes de mieux comprendre leurs clients et de mieux tracer leur parcours car toutes les données sont réunies (avec l’harmonisation des canaux online et offline). Ceci permet aux enseignes de mener des actions marketing ciblées et d’entretenir des relations personnalisées avec leurs clients. 

L’association de la 5G avec la stratégie d’omnicanalité donne la possibilité aux retailers de se distinguer sur plusieurs niveaux : 

• Une expérience client exceptionnelle grâce à la réalité augmentée : 

La vitesse vertigineuse de transmission de la donnée,  grâce au très haut débit que propose la  5G, permettra aux retailers une plus grande consommation des données par leurs technologies les plus consommatrices comme  l'intelligence artificielle, la reconnaissance faciale ou encore la réalité étendue (mariage entre la réalité virtuelle, augmentée et mixte).

Les enseignes pourront également offrir à leurs vendeurs une meilleure synergie entre conseiller/produit/point de vente grâce à la réalité augmentée. En effet, la 5G agit comme un socle qui permet de connecter plusieurs terminaux au même moment. Son très haut débit, associé à une faible latence, permet aux vendeurs utilisant un  casque de réalité augmentée d’avoir des informations sur l’état des stocks ou encore repenser le plan merchandising du magasin en temps réel.

• Un parcours client repensé :

Aujourd’hui, 85% des clients utilisent leur smartphone en parallèle de leur achat, que ce soit pour se renseigner sur le produit ou comparer les prix du marché. Grâce à la 5G, les enseignes peuvent proposer une meilleure interaction en magasin à leurs clients, leur offrant une rapidité d’accès aux informations souhaitées. Elles pourront également interagir avec en lui soumettant des contenus additionnels en temps réel sur les produits, en prenant en considération les habitudes de consommations du client identifié. 

On ajoute aussi que les clients peuvent bénéficier d’une expérience d’achat inédite grâce aux casques de réalité virtuelle. Ils pourront ainsi avoir un aperçu de produits non disponibles en magasin et passer une commande depuis le point de vente à recevoir à leur domicile.

• Une gestion des stocks plus rapide : 

« La gestion du stock dans un point de vente revêt une importance stratégique tant sur l’optimisation des frais de fonctionnement que sur la promesse faite au client », Antoine Ribaud, Market Analyst chez Bouygues. 

En effet, pour gérer de façon optimale l’approvisionnement des rayons et grâce à la 5G, les enseignes pourront mettre en place des caméras intelligentes connectées, associées à un logiciel de reconnaissance offrant un suivi en temps réel des stocks. Ce qui permettra d’anticiper la demande ainsi que le réapprovisionnement des produits.

CONCLUSION

Aujourd’hui, les retailers optimisent toutes leurs chances pour répondre aux attentes des consommateurs et augmenter leur rentabilité. La combinaison entre la stratégie d’omnicanalité et les bénéfices offerts par la 5G laisse entrevoir de nouvelles perspectives promotrices à la fois pour le client en lui offrant une expérience d’achat inédite et pour les retailers en leur permettant de se démarquer de la concurrence.