Pourquoi le concept du callbot est plus que jamais d’actualité

Qu’est-ce qu'un callbot ?

Qui n’a jamais entendu parler de callbot ? Ou plutôt qui n’a jamais parlé à un callbot ?

Ce qu’on appelle callbot est la contraction de “call” (appel) et “bot” (robot), un concept qui est apparu depuis près de 3 ans dans la gestion de la relation client de beaucoup d’entreprises. Il s’agit d’un logiciel informatique s’appuyant sur l’intelligence artificielle qui peut émettre et/ou recevoir des messages lors d’un appel téléphonique.

Cet assistant vocal dont l’approche peut sembler similaire à un comportement humain, a la capacité de comprendre et interpréter le langage humain, grâce à un traitement automatique. Cette reconnaissance vocale possible grâce à l’analyse sémantique permet de caractériser les demandes clients et de leur fournir la réponse la plus pertinente dans un format vocal en langage naturel.

On distingue deux types de callbots: le callbot de routage et le callbot transactionnel. Le premier s’inscrit dans une logique de traitement des demandes client, à toute heure, avec une analyse de la demande et une réponse adaptée. Le deuxième va analyser les besoins clients et l’orienter vers le service dédié.

Un outil boosté par la COVID-19 et l’évolution technologique.

Aujourd’hui l'attractivité du callbot est à la hausse grâce à des facteurs contextuels, comme la COVID-19. Au-delà de son impact sur nos activités quotidiennes, la situation a également influencé notre comportement de consommateur. Selon le Baromètre des KPIs de la Relation Client 2021, 44% des entreprises ont identifié l’augmentation globale des demandes clients comme une des conséquences de la crise sanitaire sur la gestion de la relation client.

Face à ce volume de demandes, le traitement via un service client 100% humain est devenu impossible. Le coût d’un service humain, la disponibilité et la capacité vis-à-vis d’une quantité telle de demandes a rendu nécessaire la digitalisation de ce service.
En parallèle, l’accélération des technologies dans la gestion de la relation client est venue renforcer l’intérêt pour les callbots. Les progrès en matière d’IA amènent de nouvelles promesses telles qu’une meilleure compréhension des demandes clients, une meilleure synthèse vocale, une préconisation et orientation de la demande vers le résultat générant le plus de satisfaction client grâce au machine learning.

Plus que jamais d’actualité pour répondre aux enjeux de la relation client

Grâce aux évolutions technologiques, le callbot devient de plus en plus un allié à fort potentiel pour accompagner les conseillers clients : sa capacité de compréhension, d’adaptation et sa disponibilité couplées aux besoins évolutifs des clients ont conduit les entreprises à manifester davantage d’intérêt pour cette technologie vouée à un bel avenir.

Répondre aux clients à tout moment dans un délai raisonnable

La fermeture des points de vente et la limitation des déplacements liés à la COVID-19 a renforcé le besoin d’interactions entre l'entreprise et ses clients. Dans un contexte de réduction d'effectifs et de mise en place du télétravail, il devient alors de plus en plus difficile pour le service client d'absorber le volume d'appels téléphoniques tout en conservant une bonne qualité de service. De nombreux consommateurs jugent par ailleurs la réactivité du service client comme étant un critère majeur de satisfaction.

Face à ces contraintes majeures, certaines entreprises ont rapidement intégré le callbot dans leurs parcours clients. C'est notamment le cas de la compagnie d’assurances dommages Cardif IARD. Cette dernière a fait preuve de souplesse en intégrant dans un court délai un callbot dans le cadre d'un plan de continuité d'activité (PCA), afin de conserver et sécuriser son canal voix, considéré comme prioritaire.

Aux côtés des conseillers, ce callbot permet alors de les soulager tout en réduisant le délai moyen de traitement (DMT) grâce à une prise en charge à grande échelle des demandes. Propice pour les tâches récurrentes, le callbot permet de qualifier et catégoriser les besoins et demandes des assurés. Les conseillers peuvent ainsi prendre plus de temps pour des demandes plus complexes.

Améliorer l'expérience client grâce au callbot

Le service client vocal et notamment le canal téléphonique répond très souvent à un besoin d’immédiateté. Les personnes qui tentent d’entrer en contact avec le service client sont par conséquent en attente d’une réponse à la fois précise et rapide. Cela représente un risque majeur d'insatisfaction et d’attrition pour l’entreprise s’il n’est pas comblé. La prise en charge massive des demandes et l’automatisation via le callbot doit être mûrement réfléchi afin de venir enrichir l’expérience client.

Grâce au progrès de l’Intelligence artificielle (IA) et particulièrement en matière d’analyse sémantique, le callbot est propice pour identifier les intentions des utilisateurs sans les obliger à interagir avec les touches comme le propose le serveur vocal interactif (SVI). Avec le SVI c’est l’entreprise qui oriente le parcours clients en lui proposant des choix, mais avec le callbot l’entreprise doit s’adapter au contexte et besoin du client.

Ce changement de paradigme offre la possibilité d’aller plus loin dans la personnalisation mais s’accompagne de challenges technologiques pour identifier rapidement et efficacement les intentions dans des contextes et pour des clients hétérogènes (Voix, accents, débits, environnement sonore, etc). Améliorer l’expérience nécessite de dépasser ces contraintes pour passer d’un parcours fastidieux à un parcours client plus fluide à la hauteur des attentes.

Le callbot au service du business et de l’enrichissement de la connaissance des clients

Dans un contexte où la concurrence est forte, le service client est un facteur différenciant pour améliorer la satisfaction, la fidélisation et la connaissance client. Or, le volume de données lors des interactions avec l’entreprise est mieux exploitable grâce aux évolutions technologiques.

Cette exploitation de la donnée est à la fois possible en interne en connectant le callbot aux différents outils métiers tel que le CRM, mais également vers le client en récupérant les informations essentielles pour mieux le servir. Émotions du client, données déclaratives, contextes, ce sont de nombreuses informations qui peuvent être collectées, enregistrées dans les outils métiers des entreprises pour ensuite être exploitées en temps réel afin d’augmenter la connaissance des conseillers et enrichir les parcours clients.

Sur le marché de l’énergie, le fournisseur multi-énergies Butagaz a choisi de déployer un callbot pour fluidifier le traitement de ces appels et soulager le service client en automatisant des commandes de gaz en citerne et en bouteille. Ce callbot nommé “Lisa” rentre dans la stratégie expérience client orientée omnicanale de Butagaz. Il permet d’identifier les clients qui appellent, leurs historiques, leurs besoins, qualifier les demandes, prendre les commandes, les enregistrer dans les outils métiers mais également le suivi les livraisons.

En conclusion, le callbot continuera à s’inscrire dans la stratégie des entreprises pour améliorer l’expérience client MAIS nécessite de gérer l'équilibre entre les collaborateurs et utilisateurs, entre automatisation et émotion et enfin entre technologie et humain.