Le conseiller augmenté : le métier de conseiller en danger ?

Les outils permettent au conseiller d’apporter des solutions rapides sur des sujets parfois complexes aux clients. On peut résumer ainsi les grands principes guidant les projets de conseiller augmenté :

• Guider : l’outil doit permettre au conseiller d’accéder à un ensemble de données contextualisées. De ce fait, ses besoins et ses temps de formation sont réduits. Il gagne également en flexibilité et en polyvalence. Ce contexte favorise et accélère en outre la montée en compétence des collaborateurs. 
• Automatiser : les tâches récurrentes (Robots, RPA à travers des bots conseillers et bot backoffice) permettent au conseiller d’accéder plus vite à la solution et de se délester des actions sans valeur ajoutée pour mieux se consacrer à son activité première : la relation et le service client. 
• Engager : les outils permettent au conseiller de résoudre les problématiques dès le 1er contact, évitant ainsi les réitérations d’appels et offrant une plus grande satisfaction au client. Ce qui permet un engagement fort du conseiller dans son cœur de métier et une fidélisation du client.

Ces trois points doivent permettre au conseiller de gagner en qualité de réponse, mais également en délai tout en conservant l’expertise des sujets. 

Les outils doivent être des supports et non des substituts du conseiller et doivent permettre une transition vers une digitalisation de la relation client.

Un besoin d’adaptation du travail de conseiller :

Aujourd’hui, les nouvelles technologies transforment les habitudes et les usages. Désormais, l’accès à l’information est facilité En effet, depuis quelques années, l’utilisation de chat-bots et de conseillers virtuels est croissante. Ces technologies sont de plus en plus performantes.

Par exemple, lorsque nous voulons souscrire à une assurance, nous pouvons poser nos questions à un chat-bot permettant d’obtenir des réponses rapides et claires sans que nous n’ayons nécessairement besoin de contacter une personne du support.

De nouvelles générations de clients sont nées : les « hyper-connectées ». Ils désirent l’accès aux services et produits les plus efficaces immédiatement. Par conséquent, les assurances doivent reconstruire leur modèle économique et leur relation avec les clients et redéfinir le rôle du conseiller dans cette nouvelle ère.

Pour y parvenir, certaines banques « traditionnelles », comme le LCL, ont mis en place des espaces personnalisés depuis leur site internet permettant d’échanger directement avec un conseiller, planifier des rendez-vous, gérer ses sinistres. Un espace est également dédié pour le stockage de documents. Le conseiller met à disposition des documents pour le client ce dernier n’a pas nécessairement besoin de se déplacer en agence pour avancer dans ses démarches.

Ces interactions virtuelles permettent d’augmenter la satisfaction client, mais qu’en est-il du conseiller ?

La mise en place d’outils performants ne suffit pas à elle seule à assurer la fidélisation des assurés.

L’appropriation des outils est indispensable dans la réussite de cette transition. Cela passe notamment par des actions de formation des conseillers de la part des assureurs. D’autre part, les projets de conseillers augmentés doivent être accompagnés d’une communication interne capable de rassurer les conseillers sur les enjeux visés.

Le conseiller du futur doit être aussi connecté que ses clients pour garantir une relation en phase avec leurs attentes. La bonne utilisation de ces outils est un facteur clé de différenciation dans la qualité de la relation proposée aux clients, c’est même l’un des principaux enjeux du secteur banque/assurance. L’objectif est notamment de développer une relation client phygitale équilibrée, en tirant avantage de chacun des différents modes d’interactions : physique et digital.