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Une fidélisation client de plus en plus complexe à maintenir : quelles sont les attentes des consommateurs aujourd’hui ?
Dans un contexte où 78% des consommateurs se disent moins fidèles qu’il y a deux ans et où “fidélité” signifie désormais pouvoir accéder de manière fluide, personnalisée et responsable à une expérience qui fasse sens à chaque instant, le centre d’expertise Marketing et Expérience client s’est intéressé aux enjeux de la fidélisation.
Nos experts mettent en lumière, au travers d’une infographie à découvrir ci-dessous, les nouvelles tendances de la fidélisation :
Ce que révèle l’infographie
- Personnalisation incontournable : un client sur deux s’attend à une expérience ajustée à son profil, et 61% des consommateurs sont même prêts à payer plus pour cette personnalisation intelligente.
- Fluidité omnicanale exigée : il ne suffit plus de "faire en ligne" ou "en boutique" – le parcours client phygital doit passer naturellement d’un canal à l’autre, sans rupture.
- La mauvaise expérience est fatale : 78 % des consommateurs ne redonneront pas de seconde chance à une marque.
Impacts concrets pour les stratégies marques
- Abandon des offres génériques : les clients se lassent des programmes basiques à points. Ils exigent des parcours hyper-personnalisés, qu’ils soient géolocalisés, comportementaux ou contextuels.
- Focus sur l'expérience sans couture : l’omnicanalité exige une continuité intelligente du parcours – que chaque canal reprenne le fil de la relation.
- Activation créative et responsable : gamification, IA, récompenses éthiques, engagements RSE… Tous ces leviers transforment un programme traditionnel en une expérience fiducielle riche et différenciée.
Notre approche chez mc2i
Pour transformer ces exigences en leviers actionnables, nous structurons nos interventions autour de trois piliers :
- Technologie au service de l’expérience : CRM, chatbots, IA, apps, et automatisation intelligente.
- Datas comme moteur d'intelligence : collecte, segmentation, IA prédictive en temps réel.
- Engagement éthique et émotionnel : gamification, parcours immersifs, valorisation des comportements responsables.
mc2i accompagne ses clients dans la construction d’une stratégie de fidélisation omnicanale adaptée à leurs besoins en intégrant notamment les leviers précédents.
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Face aux changements des habitudes et aux attentes des consommateurs, l'optimisation du marketing et de la relation client, notamment digitale, est un levier majeur de compétitivité.
