L'évolution des usages bancaires et des attentes des clients : Quelle(s) banque(s) pour demain ?

Une poursuite de la digitalisation des services et l'autonomisation des clients

Depuis le contexte sanitaire qui avait contraint les acteurs à évoluer plus rapidement qu'ils ne l'avaient anticipé, l'évolution des usages qui en a résulté a poursuivi sa mue. Bien que la satisfaction des clients à l'égard de leur banque soit restée à un niveau très élevé (92%), le comportement des clients vis-à-vis de leur banque a continué sa transformation.

En effet, les modes de communication et de souscription ont évolué. Les clients privilégiant de plus en plus les outils à distance, ils sont dorénavant plus digitaux et moins dépendants de leur conseiller. Cependant, l’agence bancaire physique reste encore le circuit de souscription le plus emprunté, bien qu’en perte de vitesse année après année (48% avec un recul de 6 points par rapport à 2022), loin devant le selfcare (20%). 
Il subsiste donc une marge de progression importante, que l’on retrouve également dans la manière de communiquer, du fait de l'émergence récente de nouveaux usages (Chat, Videobanking, etc.) mise en exergue lors de la crise sanitaire. D’autre part, le canal d'information préféré des clients pour la gestion courante de leurs comptes est en grande majorité l'application mobile ou l'espace client web (82%). 

La relation bancaire digitalisée est donc sans aucun doute devenue la norme à présent. Cela a exacerbé les exigences des clients, que ce soit en termes de fonctionnalités (ex : code PIN digitalisé, virement instantané, pilotage des options de carte en selfcare, etc.), de simplicité, mais aussi de sécurité, qui demeure le facteur le plus important pour les clients dans le choix de leur banque (86%). Une préoccupation qui se traduit par l’utilisation de plus en plus fréquente de fonctionnalités associées comme la messagerie sécurisée ou encore la carte virtuelle. Il en résulte également une certaine ouverture à l’évolution technologique de manière générale, tel que le recours à l'IA qui est plutôt bien perçue par les clients bancaires.

68% des interrogés pensent que l’Intelligence Artificielle peut remplacer le conseiller pour des opérations simples.

L’avis de notre expert

“Aujourd’hui, il y a un enjeu fort de renforcement de la proximité avec les clients dans un contexte de forte autonomisation et digitalisation de la relation bancaire. En outre, la sécurité des données et l’engagement RSE demeurent les principaux challenges des banques pour les années à venir afin notamment de fidéliser les clients de demain. À cela, s’ajoute un enjeu de personnalisation des services bancaires et extra-bancaires afin de proposer des services adaptés au profil des clients. Cependant, cette nouvelle offre de services se devra d’être appropriée et attentive en termes de respect des données personnelles.” 

Lorenzo Bertola, Senior Partner - Directeur du pôle Banque Finance & Assurance

Une évolution des attentes en termes d’engagement et de responsabilité

Notre étude démontre que les attentes des clients en termes de responsabilité ont également évolué, notamment sur les aspects RSE. Le respect de l'environnement demeure un critère important pour les clients dans le choix de leur banque (14%). Bien qu’elles aient évolué, les aspirations des clients vis-à-vis de l'engagement RSE de leur établissement bancaire ne semblent pas être satisfaites à date. En effet, les clients indiquent être mal informés et ont une perception plutôt négative quant à l'engagement de leur banque sur les aspects environnementaux et sociaux (53%).

70% des clients plébiscitent l'équilibre entre les outils digitaux et les contacts humains

Cela démontre que la transformation numérique doit être un moyen nécessaire pour améliorer et fluidifier les interactions entre clients et établissements bancaires, mais qu’elle ne doit pas être réalisée au détriment de la proximité du contact humain. Le contact humain demeure un vecteur central dans la fidélisation de la clientèle et la satisfaction client.

L’avis de notre expert

“La mutation du secteur bancaire qui avait été accélérée en 2020 et 2021 dans le contexte pandémique a poursuivi sa mue en 2022. En dépit du développement important des canaux digitalisés, les clients bancaires désirent plus de proximité avec leur banque. En outre, leurs exigences en termes de RSE continuent de s’affirmer, notamment en termes d’épargne responsable, d’accessibilité et de Green IT. Les enjeux et les attentes en termes de sécurité demeurent également importants, avec un point d’attention concernant l’exploitation des données personnelles. Enfin, on note un enjeu fort de personnalisation des services, qui pourra passer notamment par la fourniture de services non bancaires.”

Mathieu Thepaut, Directeur - En charge de l’offre Banques Digitales

Une transformation digitale au service d’une offre bancaire augmentée et innovante

Les clients attendent désormais de leur banque des solutions innovantes pour répondre à leurs besoins et simplifier leur quotidien. Ils sont en quête d’offres sur-mesure, personnalisées et adaptées à leur profil, leurs aspirations et leurs projets de vie : investissement, épargne, achat immobilier, etc. 
La relation bancaire évolue et se refaçonne en fonction des nouveaux usages, laissant émerger un attrait pour des offres augmentées (48%). C’est ce que démontre notre étude avec l’inclusion de services extra-financiers tels que la location immobilière (47%), la fourniture de contrat d’énergie (46%) ou encore la location ou l'achat de véhicules automobiles (52%) directement auprès des établissements bancaires. 

A l’inverse, d’après notre enquête les clients éprouvent un manque de confiance vis-à-vis des GAFAM et sont très peu enclins à partager leurs données bancaires avec ce type d’acteur.

80% des clients interrogés ne sont pas prêts à partager leurs données avec les grandes entreprises du numérique comme Google, Apple, Facebook ou Amazon lors de leurs achats en ligne.

Il y a donc un enjeu fort de respect des données personnelles.
Le paysage bancaire devrait donc continuer à se métamorphoser dans les années à venir, avec de nouveaux acteurs et services qui bouleverseront les usages des clients d’aujourd’hui et de demain.