L’apport des SI de gestion des échanges salariés

Les solutions de gestion des échanges salariés (ou ERM) visent à offrir une expérience collaborateur RH unifiée, en s’appuyant sur un front office et un back office. Ce type de solutions peut alors adresser différents types de services : le self-service, le portail RH,  la signature électronique, le coffre-fort salarié, la base de connaissances (ou le chatbot), la gestion des demandes. Le choix de ces solutions doit se faire selon différents critères à la fois techniques, fonctionnels mais aussi organisationnels.

Gestion des échanges salariés : choix de solutions existantes et architectures fonctionnelles

Les outils de gestion de relation salarié peuvent constituer un réel levier d’amélioration de l’efficacité opérationnelle : le choix d’une solution appropriée est donc primordial. Il n’existe pas à date de solution unique pouvant couvrir tous les besoins, il est plutôt question de trouver la bonne combinaison adaptée à la bonne structure.

On distingue néanmoins 3 grands types de solutions :

• Les solutions ERP RH renvoient à un front office qui porte notamment le libre-service associé à la GA/GTA en s’appuyant sur des règles de gestion spécifiques à l’organisation de l’entreprise.
• Les solutions de service management servent notamment pour la gestion des demandes et le traitement de services non automatisés via l’ERP.
• Les portails RH dans lesquels le salarié peut accéder à un ensemble d’informations et de services (self-service, accès aux outils de ticketing ou à des bases documentaires), pouvant aller au-delà des questions RH et offrant ainsi une expérience collaborateur plus complète.

Il existe une variété d’autres solutions pouvant compléter la couverture fonctionnelle apportée par ces 3 types de solutions, comme par exemple les chatbots. Le véritable enjeu réside dans un choix d’architecture adapté dans un contexte donné, combinant couverture fonctionnelle et rationalisation.C’est en fait l’interopérabilité entre les différentes solutions qui est décisive pour permettre une architecture fonctionnelle efficace.

Plusieurs éléments sont à prendre en compte pour mesurer l’interopérabilité entre les solutions ERP RH et Service Management :

• Le mode et la fréquence de synchronisation des données ;
• Le ROI par processus notamment le coût de l’implémentation et de la maintenance, la fréquence du processus métier et sa criticité;
• L’expérience utilisateur offerte par l’architecture fonctionnelle.

Les critères principaux de ce choix sont souvent :

• La couverture fonctionnelle apportée par les solutions ;
• Le coût;
• La présence dans l’écosystème SI d’une des solutions avant la construction de l’architecture ERM;
• L’autonomie proposée au client pour la mise à jour et la création de nouveaux workflow, formulaires…

En termes de gestion de projet, l’analyse des transformations SI de la couverture fonctionnelle et du bon niveau de service souhaité doivent être initiés dès la phase d’appel d’offres. La présence d’un architecte fonctionnel dédié au projet permet de garantir la cohérence entre tous les modules. Le choix des SI de gestion des relations salariés offrira ensuite la possibilité d’un véritable pilotage opérationnel des demandes et un réel soutien aux décisions RH.

De multiples apports des solutions de gestion des échanges salariés

Les outils de gestion des échanges salariés (ERM) se déploient de plus en plus car ils portent l’espoir de répondre à différents enjeux :

• Un gain d’efficacité opérationnelle à la fois pour les collaborateurs, les managers mais aussi les gestionnaires des CSP grâce à des solutions de gestion des échanges salariés appropriées. Ce gain s’explique notamment par des processus plus adaptés permettant un délai de traitement plus rapide et des réponses plus pertinentes.
• Une amélioration dans le pilotage opérationnel, notamment par l’harmonisation et la rationalisation qu’apportent les outils RH, mais aussi par la possibilité d’avoir des indicateurs de pilotage opérationnel des demandes. Les ERM permettent une collecte de données simplifiée, fiable grâce aux règles de gestion prévues par l’outil et exploitable en temps quasi réel. 
• Une expérience collaborateur améliorée par des outils permettant de répondre à leurs attentes en temps réel, et parfois même par anticipation. Le collaborateur gagne en autonomie sur toutes ses demandes, donc le traitement est fluidifié.

Les outils de gestion des échanges salariés et la dématérialisation des services RH (GA/Paie) concernent à la fois les managers, les collaborateurs mais aussi les RH et les CSP. Ces quatre catégories d’acteurs prennent part aux échanges salariés et grâce aux apports du SI au bon moment du processus, ce dernier gagne en fluidité, en simplicité et en efficacité pour toutes les parties prenantes.

Les outils ERM peuvent donc répondre de façon diverse à des problématiques similaires en fonction des attentes, des priorités et du contexte de l’entreprise concerné. L’enjeu ne réside pas dans le fait de trouver une unique solution pour la gestion des échanges salariés, mais plutôt de trouver la bonne combinaison entre différentes solutions pour couvrir l’ensemble des besoins et assurer optimisation et fluidité des processus RH. 

L’apport des SI dans la gestion des échanges salariés est multiple : efficacité opérationnelle, optimisation du pilotage opérationnel, amélioration des prises de décisions RH, amélioration de l’expérience collaborateur. Associés à une gestion de projet efficiente, concertée avec le métier et prévoyant une montée en compétences anticipée et progressive de l’ensemble des parties prenantes, les SI apportent de réelles solutions pour appréhender de la gestion des échanges salariés aussi bien pour les collaborateurs, les managers que pour les Centre de Services Partagés et les RH.