La Protection Sociale en France – Quoi de neuf à l’Agirc-Arrco ?

En France, elle est fondée sur deux mécanismes :

• Les prestations sociales en tant que telles, versées directement aux ménages, en espèces (ex : La retraite) ou en nature (ex : remboursement de soins de santé) ;
• Les prestations de services sociaux, qui désignent l’accès à des services gratuits ou à prix réduits (crèche, hôpitaux…).

Pour mettre en œuvre cette solidarité nationale, la Sécurité Sociale a été créée en 1945. Composée de deux régimes principaux (cf. schéma ci-dessous) et de régimes spéciaux (fonctionnaires, SNCF, EDF, les cultes …)  couvrant, chacun, une ou plusieurs catégories socioprofessionnelles.

Le saviez-vous ?

La Sécurité Sociale gère un budget équivalent à une fois et demi celui de l’État. En 2019, elle a géré 532 milliards d’euros, soit près d’un quart du PIB de la France.

La retraite, une branche de la Sécurité Sociale au cœur de l’actualité

Composée de 5 branches (cf schéma ci-dessus), la Protection sociale a été au cœur de l’actualité ces derniers mois notamment au niveau de la branche retraite. La réforme des retraites a été une des préoccupations majeures des Français depuis plus d’un an.

Pour rappel, en France, le système de retraite est organisé par répartition : les cotisations des actifs permettent de financer les pensions des retraités. Un actif est affilié à un régime de retraite de base (Cnav, Msa, Sre …) et peut également cotiser à un régime de retraite complémentaire (Agirc-Arrco, Uneo, Ircantec …).

Pour exemple, les salariés du secteur privé cotisent : 

• au régime général de la Cnav qui calcule les droits à la retraite d’un individu à partir du nombre de trimestres cotisés au cours de sa carrière.
• au régime de retraite complémentaire et obligatoire Agirc-Arrco qui fonctionne par un système de points (X cotisations rapportent par exemple X points).

Afin de s’adapter à la vision inter-régime (vision globale à l’échelle de l’ensemble des régimes de retraite. Elle renforce le droit à l'information pour l’assuré lui permettant de disposer d'une vision consolidée de l’ensemble de ses droits acquis et d'une estimation de son futur montant de retraite) initiée par l’Etat dans le cadre de la réforme, les régimes de retraite doivent aujourd’hui adapter leurs outils de gestion. C’est le cas de l’Agirc-Arrco qui s’est donné pour objectif, dans le cadre du PTSI (Plan de Transformation du Système d’information) 2020-2023, de revoir l’ensemble de ses outils retraite. 

Les systèmes d’information (SI) de l’AGIRC-ARRCO suivent le cycle de vie de l’individu en 3 étapes clés : Actif - Futur Retraité - Retraité. Dans cette optique, trois outils de gestion ont vu le jour en 2021 :

• GESICA : Gestion Inter-régimes des Carrières :  outil de gestion des carrières des actifs
• ALICE : Applications de Liquidation Centralisées : outil de gestion des carrières des futurs retraités
• CELIA : Centralisation Allocataire : outil de gestion de paiement des pensions des retraités

Le programme ALICE

Des trois SI de gestion précédemment cités, ALICE de par sa conception, est celui qui répond au mieux aux enjeux de la vision inter-régime.

C’est un écosystème réunissant l’ensemble des applicatifs nécessaires à la liquidation des retraites (gestion des tâches, de la relation client, des documents et des paiements etc.), ainsi que les bases de données de la retraite complémentaire (RNGD, RNI etc.). Avec le lancement d’ALICE, c’est une grande partie de ces applicatifs et référentiels nécessaires à la liquidation qui évolue.  

Cet écosystème remplace en effet avec son outil de gestion des activités liquidation par tâches SCL (Système Central de Liquidation), l’outil actuel de l'Agirc-Arrco : la PRC (Plateforme Retraite Complémentaire) pour améliorer l'efficacité du processus de liquidation et la satisfaction client. 

Jusqu’à l’arrivée de SCL, la PRC permettait aux gestionnaires de mener leurs actions par dossier ce qui ne permet que peu de mutualisation du travail entre les gestionnaires (un dossier = un gestionnaire). Aujourd’hui SCL leur permet de mener leurs actions à partir de tâches de gestion qui leurs sont attribuées dans des “corbeilles”. Cette organisation du travail est plus flexible et permet une mutualisation et une transversalité dans les actes de gestion en fonction des rôles et de la capacité à faire des gestionnaires. La gestion par tâches facilite le travail des gestionnaires et optimise leur temps pour plus d'efficacité et de satisfaction client grâce à un meilleur respect des délais de traitement des dossiers (plusieurs gestionnaires peuvent traiter le même dossier).

Actuellement, la gestion de la carrière dans ALICE se fait à partir du RNGD (Référentiel National de Gestion des Droits) de l’Agirc-Arrco, puis se fera progressivement dans le RGCU (Répertoire de Gestion des Carrières Unique) qui réunira les bases de données de carrières de l’ensemble des régimes de retraite (cf NL du mois de septembre “Les retraités, un écosystème dynamique sur la voie de la convergence”).

L’expérience client est facilitée dans ALICE grâce à :

• L’accès au portail de l’inter-régime et par la mise en œuvre du principe du “disons-le une fois”. Cela va permettre la transmission au client d’informations valables dans tous les régimes et est associé au principe du “dites-le nous une fois.  Ce qui permettra de réaliser une demande unique de retraite pour l’ensemble des régimes auxquels le client aura été affilié. 
• La création de filières omnicanales dans ALICE permettant au client de pouvoir changer de canal de communication quand il en a besoin. S'il a engagé sa demande de retraite sous format papier par exemple, il pourra suivre les avancées de son dossier en ligne sur son espace retraite (ESAA).
• Le “scoring carrière” permettant de cibler le type de rendez-vous qu’il faut entreprendre si besoin avec le client en fonction de son profil. Cette méthode permet de gagner du temps en repérant en amont du rendez-vous les besoins du client, notamment le niveau de complexité de sa carrière.
• La possibilité pour le client de prendre son rendez-vous (en centre CICAS, téléphone etc) directement en ligne en choisissant un créneau disponible à partir d’un agenda virtuel. 
• L’accompagnement en ligne du client peut se faire grâce à des technologies telles que le chat ou la vision miroir (vision par le gestionnaire de l’espace sécurisé Agirc-Arrco du client). 

Pour conclure, ALICE est un écosystème cohérent et complexe, qui s'inscrit dans la logique de l'inter-régime via des applicatifs centralisés et interopérables. De plus, son outil de gestion des activités liquidation SCL réinvente l'organisation du travail des gestionnaires pour plus d'efficacité et de satisfaction client. 

Si la crise Covid a ralenti les discussions des pouvoirs publics autour de la fusion des régimes de retraite, ce débat revient aujourd’hui au cœur de l’actualité. Les prochains mois/années seront donc probablement tournés vers des réflexions autour de la mutualisation des systèmes d’informations de retraite. L’enjeu va être d’uniformiser les pratiques, mais aussi et surtout de centraliser l’ensemble des périodes de carrières des individus, aujourd’hui éparpillées dans des dizaines de logiciels propres à chaque régime. Il sera donc intéressant de voir si l’AGIRC-ARRCO atteint son objectif en devenant la référence de la liquidation pour l’inter-régime.