ITIL : quels enjeux et solutions de mise en œuvre pour les DSI ?

5 enjeux clés pour les DSI

L’enjeu clé sera de standardiser les processus pour industrialiser le SI. Les DSI sont encouragées à initier une réflexion autour de leur pratiques et règles de gestion. L’objectif est de formaliser les exigences et les niveaux de services qu’elles demandent, obtiennent et financent. ITIL référence les bonnes pratiques permettant aux DSI de faire progresser leur processus pour atteindre un niveau d’exigence commun sur l’ensemble des services proposés.

Les DSI doivent aligner leurs services sur les besoins business avec une grande réactivité. Le processus de conception des services d’ITIL se base sur les exigences de qualité, de conformité, de gestion des risques et de sécurité en vigueur. Une fois industrialisé, le SI gagne en réactivité en cas de besoins de changements. Le processus de gestion des changements permet de piloter et éventuellement mettre œuvre toute demande de changement sur un applicatif ou une infrastructure.

Comme le Lean IT, ITIL permet d’augmenter la performance des services fournis aux clients. Pour gagner en rapidité, économie et qualité, ITIL préconise la mise en place de processus standardisés pour industrialiser le SI, ce qui passe par l’automatisation de certaines tâches, le regroupement de processus redondants, la mise en place d’un point de contact unique etc.

Pour chaque processus, ITIL prévoit des indicateurs clés de pilotage permettant aux DSI d’optimiser la gouvernance de leur portefeuille applicatif. La gestion des incidents permet d’avoir une image sur la qualité du SI. La gestion des demandes offre une vision sur la réceptivité de chaque service proposé. La gestion des changements met en évidence les évolutions du SI. Tous ces indicateurs peuvent être évalués, par comparaison avec les niveaux de services (SLA) préalablement définis.

Réduire les coûts de maintenance et les délais de traitement est essentiel pour les DSI, on parle aujourd’hui de DSI zéro budget. Dans ses processus opérationnels, ITIL définit un ensemble de bonnes pratiques permettant de limiter le nombre d’incidents : promotion du self-service et de la communication entre utilisateurs, regroupements intelligents de tickets etc. L’information est capitalisée et accessible depuis un point d’entrée unique pour chaque client : le service desk.

Une mise en œuvre itérative via l’ITSM

Souvent, les organisations sont trop ambitieuses dès le départ et prennent le risque d’implémenter tous les processus ITIL en même temps. Les DSI doivent d’abord analyser les processus déjà opérationnels afin d’identifier l’effort à fournir pour mettre à niveau l’existant mais aussi identifier les processus manquants. Une fois ce travail réalisé, la direction peut donner sa feuille de route qui définit les processus à mettre en œuvre en priorité.

Pour chaque processus à optimiser ou à créer, ITIL préconise une mise en œuvre en 5 étapes : Définir (audit de l’existant, identification des objectifs, distribution des rôles et responsabilités), Communiquer (sensibilisation des clients, diffusion de l’information, organisation d’ateliers de travail et séminaires), Planifier (expression des besoins, rédaction des spécifications, obtention de l’engagement de la direction), Mettre en œuvre (développement et adaptation des outils, formation des clients, tests, documentation) et Auditer (vérification de la conformité, revue de projet, mise au point d’une surveillance).

La réussite du projet repose sur l’efficacité et la qualité de la communication. C’est d’autant plus vrai dans le domaine de la gestion des services qui nécessite une communication globale et régulière de la part des responsables de processus pour s’assurer de l’adéquation entre les services proposés et les besoins business.

En ce qui concerne l’outillage, la solution la plus adaptée pour mettre en œuvre les processus ITIL est l’ITSM (IT Service Mangement). Aujourd’hui, plusieurs éditeurs proposent des solutions qui intègrent nativement la gestion des différents processus ITIL avec une couverture fonctionnelle plus ou moins avancée. On retiendra ServiceNow, leader sur le marché, mais aussi BMC Remedy, HP Service Anywhere, CA Technologies, Lan Desk etc.

Ce qu’il faut retenir

ITIL permet de standardiser les processus pour industrialiser les SI, ce qui permet d’augmenter leur performance, améliorer leur gouvernance, réduire leurs coûts et les adapter de façon continue sur les besoins business. Les processus doivent être mis en œuvre de façon itérative, via l’ITSM et avec un point d’attention particulier porté sur la communication.

Attention, ITIL possède ses limites, c’est un référentiel qui ne s’adapte pas à tous les contextes, notamment pour les petites organisations. Pour les plus grandes structures, la mise en œuvre de tous les processus tel que préconisé dans ITIL est nécessairement longue, complexe et coûteuse. On peut donc se demander s’il existe d’autres modèles et s’il est possible d’associer ITIL aux autres concepts importants d’aujourd’hui comme le Devops.