Faire (enfin) du SAV un levier de satisfaction client

Devoir qualifier cinq ou six fois sa demande au téléphone avant de joindre un opérateur humain, tenter de se faire comprendre d’un robot virtuel à l’arborescence limitée ou patienter de longues semaines pour obtenir une réponse sont trop souvent le lot de beaucoup d’entre eux.

Une opportunité économique que les marques peinent encore à saisir

Travailler à l'amélioration de l'expérience client est bien identifié comme une nécessité pour acquérir et fidéliser de nouveaux clients, mais l’après-vente reste trop souvent dans l’angle mort des réflexions des directions marketing. Comme si ce qui se passait après le passage en caisse n’était plus de leur ressort, comme si la satisfaction client ne pouvait être impactée par une mauvaise expérience de service après-vente. Et comme si le SAV ne pouvait être une manière de créer de la valeur pour les marques.

Depuis 2015, l’évolution de la réglementation donne d’ailleurs de plus en plus raison aux consommateurs. La loi AGEC et la mise en place de bonus de réparation, pour ne citer que ces deux exemples récents, ont largement étendu les obligations de maintenance des entreprises vis-à-vis de leurs clients. Ces nouvelles réglementations ont également participé à renforcer les attentes des clients.

Pour autant, nombre d’entreprises peinent encore à s’adapter, notamment du côté des retailers. Ceux-ci souffrent parfois de la décorrélation entre leurs propres SAV et ceux des marques dont ils vendent les produits. De quoi engendrer davantage de délais, au risque de susciter l’insatisfaction des consommateurs en attente d’une expérience fluide et réactive.

Optimiser les process et innover

L’optimisation de ces process représente pour eux une première piste d’amélioration. Elle suppose de mieux partager l’information entre les différents acteurs de la chaîne et de mieux intégrer l’enjeu de maintenance au cœur même de l’offre de service des marques. Plus que tout autre facteur, la rapidité dans la transmission d’une information transparente est une attente très forte des consommateurs.

La deuxième piste, plus générale, consiste à travailler directement l’expérience des utilisateurs. Le recours aux différents outils technologiques comme les chatbots est un levier très efficace d’amélioration du SAV, mais qui ne peut donner son plein potentiel qu’à la condition que celle-ci ne soit pas seulement une manière de couper les coûts. Les consommateurs se montrent d’ailleurs rarement dupes à cet égard.

Les évolutions récentes liées au perfectionnement des LLM (Large Language Models) comme Chatgpt représentent aussi une opportunité. L’intégration de ces outils par les éditeurs de logiciel est encore balbutiante, mais pourrait à terme améliorer grandement la fluidité de l’expérience client grâce à une meilleure gestion des données et en mettant en place des dispositifs conversationnels plus efficaces.

Que ce soit par opportunité technologique, pour mieux répondre aux enjeux posés par l’évolution de la réglementation ou par souci d’améliorer l’expérience client globale, les raisons ne manquent pas d’investir davantage dans l’après-vente. L’intérêt économique, lui, est indéniable. Car il est toujours moins difficile et moins dispendieux de faire revenir des clients satisfaits que d’en acquérir de nouveaux, sans liens préalables avec la marque.