L’ITSM, quels avantages dans la gestion des services IT ?

Centralisation et optimisation des processus

La mise en place d’un outil ITSM a pour principal objectif de simplifier les procédures et centraliser l’ensemble des processus de gestion des services IT dans une unique interface :

• La gestion des incidents, optimisée par la création d’un service helpdesk centralisé, la mise en place d’un portail d’assistance et d’une base de connaissance favorisant le « self-care » (l’utilisateur résout lui-même son problème) et le « self-service » (l’utilisateur effectue lui-même sa demande) ;
• La gestion des changements qui permet de fiabiliser les infrastructures, réduire les interruptions et indisponibilités et ainsi renforcer la continuité des services ;
• La gestion des demandes via la mise en place d’un catalogue de services, adapté au profil de l’utilisateur, qui regroupe l’ensemble des services proposés ;
• La gestion des éléments de configurations qui permet d’identifier et modéliser les actifs informatiques et de les relier aux services qu’ils soutiennent ;
• La gestion du parc informatique qui permet d’avoir une vue d’ensemble sur le matériel, les logiciels, etc.

Basés sur les standards et bonnes pratiques ITIL v3, les outils ITSM permettent également d’optimiser les processus existant, mieux structurer les activités et services proposés par les DSI et de renforcer les échanges et interactions avec leurs clients et utilisateurs.

Rationalisation des coûts de gestion

La centralisation et l’optimisation des processus de gestion des services permettent aux Directions de Systèmes d’Information d’assurer un meilleur suivi de leurs activités et de bénéficier de gains de productivité importants.

Les outils ITSM favorisent également la rationalisation des coûts de gestion en permettant aux DSI de :

• Renforcer le contrôle et améliorer la gestion de leur parc informatique en effectuant, en temps réel, une analyse et un suivi du matériel informatique et des ressources disponibles : matériels bureautiques, composants de réseau, logiciels, contrats, licences etc. ;
• Rationaliser les activités des équipes techniques en passant à une gestion proactive des services informatiques, permettant ainsi d’anticiper les besoins et demandes des clients/utilisateurs et de réduire les coûts de fonctionnements (par exemple avec la mise en place du « Self-service ») ;
• Optimiser le budget et maîtriser les coûts de gestion en réalisant des économies sur les coûts de maintenance et d’exploitation.

Maîtrise des performances SI

L’ITSM joue un rôle prépondérant dans l’élaboration et le suivi des stratégies mises en place par les DSI puisqu’il offre une vision globale et exhaustive de l’ensemble des services IT proposés.

Avec la mise en place d’outil ITSM, les Directions de Systèmes d’Information bénéficient désormais, grâce à l’existence de reporting automatisés, d’indicateurs clés de performance (KPI) qui permettent de suivre et d’évaluer la performance de leurs services IT :

• Nombre d’anomalies bloquantes et d’incidents techniques ;
• Taux de disponibilité des applications et heures d’indisponibilité ;
• Suivi des niveaux de service définis (SLA) ;
• Suivi des mises en production (MEP) ;
• Etc.

Ces indicateurs de performance permettent aux DSI de bénéficier d’une vision globale de la qualité de leurs services IT tout en favorisant la prise de décision rapide et la mise en place de nouveaux plans d’actions visant à optimiser la gestion des services délivrés.