La qualité des services IT à sa juste mesure

La qualité des services IT

Avant d’aborder le sujet de la mesure de la qualité il faut s’intéresser à ce qu’est la qualité, et plus précisément dans notre cas à la qualité de service (QoS, Quality of Service). Cette dernière peut être définie ainsi : « Aptitude d’un service à répondre adéquatement à des exigences, exprimées ou implicites, qui visent à satisfaire ses usagers ». Ces exigences peuvent concerner de multiples aspects d’un service : sa disponibilité, sa continuité, son accessibilité, sa sécurité, sa fiabilité, sa maintenabilité, etc.

Enfin, la qualité de service est une notion subjective non quantifiable et ne représente donc pas un système de notation. Pour les utilisateurs, la qualité de service s’exprime par les seuls critères que sont la disponibilité, la performance et l’adéquation de l’application avec les besoins métiers. Pour les services IT, les critères de qualité sont plus complexes et nombreux et se traduisent principalement en contraintes techniques.

Définition des niveaux de service et mesure de la qualité des services IT

En premier lieu, dans la logique de relation client-fournisseur, le recourt aux enquêtes de satisfaction (administré aux utilisateurs) est un premier élément permettant de mesurer la satisfaction client. En effet, la mise en place de ces dispositifs d’ « écoute utilisateurs » permet de recueillir leur satisfaction sur les différents indicateurs de performance d’une application (réactivité, disponibilité, assistance et accompagnement).
Pour piloter la qualité de service, les DSI définissent quant à elles les niveaux de service attendus et leur contrôle. Pour réussir à mesurer cette qualité, un ensemble d’indicateurs doit alors être défini.

La définition d’accords sur la qualité de service (Service Level Agreement – SLA) permet d’acter les engagements entre le fournisseur (la DSI ou l’hébergeur) et le client (les utilisateurs métier). Les SLA sont soumis à négociation entre les exigences des métiers d’une part (niveau d’acceptabilité), et les capacités propres du fournisseur à tenir ces engagements d’autre part (niveau réaliste). Ces engagements regroupent généralement les garanties relatives à :

• L’interruption de service (durée maximale d’interruption continue) ;
• L’arrêt de l’application (exprimé en heures ou en pourcentage – exemple disponibilité de 96,164% soit indisponibilité maximale de 336h/an) ;
• Le délai d’information (avant opération sur l’application) ;
• La perte de données (exemple 48h) ;
• Le délai de résolution d’une anomalie (à définir selon le type d’anomalie : bloquante, non bloquante…).
• Le contrat SLA définit ainsi clairement la qualité des services. En s’assurant du respect de ces engagements, la DSI détient un moyen de mesure. Pour autant, les DSI se doivent de superviser plus finement la qualité de service par applications. C’est pourquoi les accords SLA doivent être spécifiques à chaque application au regard de la criticité des métiers concernés.

En parallèle de ces éléments chiffrables, les DSI peuvent mesurer la qualité de service sur d’autres aspects comme Le niveau de sécurité (garantie de l’intégrité et la confidentialité des données). La mesure s’effectue alors sur les dispositifs installés (pare-feu, anti-virus, anti-spam etc.) par exemple.

Dans le contexte prédominant de réduction des dépenses, les DSI incluent à leurs indicateurs, leur aptitude à fournir ces services au moindre coût (l’efficience). Ainsi est mesuré le coût de l’assistance utilisateur (nombre de tickets ouverts, nombre et durée des appels, délais…).

Les limites de la mesure et l’importance de la qualité comme approche globale.

Face à la complexité croissante des systèmes d’information et l’interdépendance des applications, la gestion de la qualité se fait de plus en plus difficile. Les actions correctives et les outils de pilotage ne suffisent plus. Une nouvelle approche de la gestion de la qualité est nécessaire. Pour parvenir aux objectifs, les organisations doivent maîtriser la complexité technique des SI. Cette gestion passe par la capacité de l’entreprise à modéliser ses processus métier afin de vérifier que tout le système est en adéquation avec les enjeux. La qualité est alors intégrée, via les exigences identifiées, dès la conception de l’application. On parle alors de gestion proactive de la qualité.