Comment l'ia augmente l'efficacité de votre plateforme CRM

L’intelligence augmentée : un levier essentiel pour les directions commerciales et marketing

L’intelligence augmentée est une conceptualisation de l’IA qui considère la technologie cognitive comme un assistant, permettant d’amplifier l’intelligence humaine sans la remplacer. Aujourd'hui, cet outil est devenu incontournable pour les directions commerciales et marketing souhaitant dynamiser leur gestion de la relation client tout en préservant l'aspect humain de l'expérience. 

Le système CRM (Customer Relationship Management) centralise l’information client, structure les données, suit les interactions et les analyse afin de mieux comprendre les besoins, et propose des offres et services personnalisés. 
Dans un marché compétitif et face à la multiplication des points de contact, les prospects développent de nouveaux besoins nécessitant des interactions toujours plus personnalisées et réactives. Les équipes marketing et commerciales se retrouvent alors submergées par une grande quantité d’informations à exploiter rapidement.

Face à cette complexité et à la quantité massive d'informations à traiter, l’intelligence augmentée devient un levier de performance incontournable  : elle analyse massivement ces données en temps réel, anticipe les besoins et personnalise les interactions clients, permettant ainsi aux entreprises de rester compétitives tout en conservant une relation humaine de qualité.

Les apports concrets de l’intelligence augmentée pour votre CRM 

Aujourd'hui, les utilisations de l’IA dans le domaine marketing sont multiples. mais concrètement, quels sont les bénéfices de l’IA augmentée pour votre CRM ?

Automatiser sans déshumaniser

L’IA transforme les appels ou les réunions en résumés structurés, directement intégrés au CRM, évitant les ressaisies manuelles et assurant la traçabilité de l'information. C’est une fonctionnalité proposée par des outils tels que Salesforce Einstein Activity Capture de Salesforce et HubSpot.

Prédire et recommander

• Priorisation des leads avec IA prédictive.

Un score basé sur son comportement et ses données de profil est attribué à chaque prospect. Des outils comme Zia de Zoho CRM ou encore Einstein Lead Scoring de Salesforce prédisent la probabilité de réussite de chaque transaction en cours et attribuent un score dynamique selon ses chances d'être convertie ou non. Les équipes peuvent ainsi concentrer leurs efforts sur les leads les plus prometteurs.

• Recommandations d’actions (next best action).

Les systèmes d’IA comme Dynamics 365 avec AI Insights recommandent l’action la plus pertinente en temps réel à réaliser, en s’appuyant sur l’historique et les patterns comportementaux. Les entreprises peuvent prendre des décisions éclairées en s'appuyant des plans d’actions suggérés par l’IA.

Personnaliser à grande échelle

Les outils comme Adobe Experience Cloud ou HubSpot Smart Content ajustent en temps réel le contenu d’un email en fonction des préférences, du comportement et de l’historique du client, favorisant ainsi le taux de clic et de conversion. L’outil génère des sujets engageants et de mots clés et redirections pertinentes.

L’avenir du CRM augmenté semble prometteur et apporte des résultats concluants car de nouveaux outils continuent d’être développés. . Les résultats parlent d'eux-mêmes : selon la Harvard Business Review, les pionniers de l'intégration de l'IA dans leurs CRM ont constaté une croissance de la génération de leads de plus de 50%, tout en réduisant leurs coûts de moitié et le temps passé au téléphone de 60 à 70%.

Les entreprises qui intègrent l’IA dans leur processus CRM gardent une longueur d’avance et se préparent à prospérer dans le domaine de la relation client.

Comment savoir si votre CRM est prêt ?

Avant de se lancer dans l’intégration de l’IA dans votre CRM il est important d’évaluer le niveau de maturité digitale de votre organisation, en se posant les questions suivantes:

• Vos données sont-elles structurées, exploitables et centralisées ?
• Votre CRM dispose t-il de fonctionnalités d’automatisation ou d’IA natives ? 
• Vos équipes sont-elles déjà familières avec les  fonctionnalités de recommandation ou d’automatisation ?
• Avez-vous un processus clair pour mesurer votre performance ? 

Intégrer l’IA augmentée dans votre CRM ne se résume pas uniquement à l’ajout d’un module. C’est tout un système à revoir et à aligner avec les processus métiers et des objectifs stratégiques clairs.

Cette réflexion permettra à votre organisation d’anticiper voire d’éviter les principaux obstacles qui peuvent survenir au cours de vos projets de déploiement qui sont d’ordre organisationnels (manque de gouvernance data, cloisonnement entre les équipes), techniques (qualité et dispersion des données, systèmes non interopérables, silos) et/ou humains (résistance au changement, manque de formation et de culture data)

Pour éviter ses freins, il est nécessaire d’établir une vision stratégique claire, d’inclure les équipes métiers dès les premières étapes et de les accompagner dans ce changement.

Passez à l’action !

Que ce soit du côté de vos clients comme de vos collaborateurs, l’intégration de l’IA augmentée ne doit pas être perçue comme une révolution brutale mais plutôt comme une transition progressive vers plus d’efficacité et de satisfaction.

Enrichir son système CRM avec l’IA permet de passer la gestion de la relation client au niveau supérieur. Dans un environnement compétitif, le CRM augmenté est donc devenu un pré-requis pour se pérenniser.

Ne précipitez pas l'intégration de l'IA augmentée dans votre CRM. Prenez le temps de bien comprendre les besoins de votre entreprise pour exploiter pleinement le potentiel de vos outils. Pour ce faire : 

• Faites un audit de l’état actuel de son CRM.
• Identifiez les cas d’usage où l’IA peut créer de la valeur.
• Pensez au changement dès le début comme une alliance et non pas comme une substitution

Alors… Votre CRM est-il prêt pour l’ère de l’intelligence augmentée ? La réponse dépend autant de votre outil que de votre volonté de transformer vos pratiques !