Mesurer l’expérience collaborateur, nouvel enjeu des RH

Certaines études ont également montré que la performance d’une entreprise ne tient pas uniquement à la satisfaction de ses clients, elle est aussi étroitement liée à la satisfaction de ses salariés :  on parle ici d’«expérience collaborateur ». Cette dernière peut se définir comme l’ensemble des interactions que le collaborateur va vivre au sein de son entreprise (de son recrutement à son départ), et de comment il va les ressentir. La culture d’entreprise, l’environnement de travail, les outils qu’il va utiliser : tous ont un impact sur la façon dont le collaborateur va se sentir au quotidien dans son travail. Or, les collaborateurs vivant une bonne expérience vont à la fois avoir tendance à rester dans les effectifs, à faire la promotion de leur employeur, et à être plus performants. A l’inverse, ceux vivant une mauvaise expérience seront moins performants, pourraient devenir détracteurs de l’entreprise et iront chercher une meilleure expérience ailleurs.

Pour ces raisons, les services RH cherchent de plus en plus à améliorer le bien-être de leurs collaborateurs. Pour ce faire, il ne s’agit pas forcément de trouver le bon outil ; il s’agit plutôt d’un « état d’esprit » global à avoir, dans lequel l’entreprise va prendre en compte le bien-être de ses employés lors des décisions pouvant les impacter.

La première étape est donc de savoir comment se sentent ces collaborateurs, afin de comprendre vers où diriger ses efforts. Il faut donc trouver un moyen de mesurer l’expérience collaborateur.

Plusieurs indicateurs clés (ou KPi) peuvent être pris en compte pour mener à bien cette mission. Faisons un petit tour d’horizon des plus utilisés en la matière :

• Les enquêtes de satisfaction : en effet, tout simplement demander aux salariés comment ils se sentent au travers d’enquêtes anonymisées, par exemple mensuelles, les invitant à évaluer sur une échelle de valeur leur satisfaction actuelle au travail permet d’extraire des données que l’on va pouvoir analyser. Il est ensuite plus facile de faire ressortir les points positifs et les irritants sur lesquels travailler.
• L’ENPS : L'Employee Net Promoter Score trouve son origine dans la théorie de la symétrie des attentions : traiter ses employés comme on traite ses clients, en partant de l'hypothèse que la relation client est intimement liée à l'expérience que les employés ont dans l'entreprise. Ainsi, le but de l’ENPS est de calculer l’engagement des salariés à travers la question : « recommanderiez-vous à l’une de vos connaissances de venir travailler dans notre entreprise ? » avec un score allant de 0 à 10. Cela permet de voir concrètement le nombre des collaborateurs à considérer comme « détracteurs » et à l’inverse, faire émerger des « ambassadeurs » de l’entreprise. Plusieurs actions peuvent suivre cette analyse : prendre des mesures pour diminuer le nombre de détracteurs et mettre en avant les ambassadeurs sur les réseaux sociaux afin d’améliorer sa marque employeur par exemple.
• La productivité : des études montrent que des employés satisfaits sont plus productifs que les autres. Cette productivité peut être mesurée par jour, semaine, mois… et permet de s’appuyer sur des chiffres concrets pour comprendre la tendance.
• L’absentéisme, le turn-over et le recrutement : Des employés heureux auront tendance à être moins souvent absent et à rester dans l’entreprise qui leur apporte ce bien-être. Ainsi, un taux élevé de turn-over est souvent le reflet d’une mauvaise expérience collaborateur, et ce taux élevé entraîne des coûts importants de remplacement. A l’inverse, un taux élevé de candidature témoigne d’une marque employeur efficace et d’une culture d’entreprise louée à l’externe par les salariés.
• Les sites recueillant les avis des actuels et anciens salariés : Les sites comme Glassdoor permettent aux employés d’évaluer leur employeur. Une note relative à l’entreprise dans sa globalité est donnée assortie de commentaires sur les points forts et les points faibles et permet d’avoir une idée précise du ressenti des salariés. Il s’agit donc aussi d’indicateurs chiffrés permettant de voir la tendance et sur lesquels les services RH peuvent s’appuyer régulièrement pour mettre en place des stratégies et voir les évolutions.
• Les labels certifiants : les sites type Great Place to Work évaluent notamment la qualité managériale et la performance des équipes au travers d’un questionnaires soumis aux collaborateurs et leurs managers, et d’un audit, afin de délivrer un label très observé par les candidats. Le site Happy at Work s‘intéresse au ressenti des collaborateurs en leur posant des questions sur plusieurs thèmes : le développement professionnel, l’environnement de travail, le management, la reconnaissance, la fierté et enfin le côté « fun » et plaisir. Il s’agit là encore de données chiffrées facilement exploitables par les services RH.

L’analyse régulière des différentes données récoltées permettra aux entreprises d’identifier où diriger leurs efforts pour améliorer leurs processus et de rapidement voir si les nouvelles stratégies mises en place ont porté leurs fruits. Les entreprises ont aujourd’hui très bien compris l’importance de l’expérience collaborateur, car au-delà des enjeux pour la marque employeur, elle permet de développer un réel avantage concurrentiel. De nombreux acteurs SIRH proposent des outils de tableau de bord et reporting de ces KPI qui permettraient de « Mesurer l’expérience collaborateur ». L’expertise d’un cabinet SI comme MC2I peut donc être une véritable aide pour les entreprises qui souhaiteraient « mesurer leur expérience collaborateur ».