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mc2i est partenaire de l’ouvrage « Les Transformers de la Relation Clients 2026 »
À travers la nouvelle édition de l'ouvrage de référence « Les Transformers de la Relation Clients », découvrez comment la relation clients dans le secteur de l’assurance se réinvente face aux mutations technologiques et sociétales. Cette année, mc2i s'associe à cette publication pour vous livrer les clés de transformations réussies à travers une double approche : la vision croisée des professionnels du secteur et la perception terrain des assurés.
Pourquoi cet ouvrage ?
Bien plus qu'un simple défi technologique, la transformation de la relation clients dans l'assurance touche au cœur même de l'expérience utilisateur et de la gestion des émotions. Sous l'effet des nouvelles réglementations, des enjeux de durabilité et de l'essor de l'IA agentique, le secteur vit une accélération sans précédent.
Pour être créatrice de valeur, cette évolution doit concilier efficacité algorithmique et empathie humaine. L’ouvrage a été conçu pour décrypter ces tendances majeures et vous aider à anticiper les mutations de votre secteur afin de concevoir une relation clients performante, humaine et responsable.
À qui s'adresse-t-il ?
Cet ouvrage a été conçu comme un outil d'orientation pour tous les acteurs de la transformation du secteur de l'assurance :
- Aux Directeurs et Responsables de la Relation Clients (DRC) ;
- Aux Directeurs de la Transformation et de l'Innovation ;
- Aux Responsables Data, IA et Expérience Client (CX) ;
- À l’ensemble des décideurs et professionnels de l'assurance souhaitant anticiper l'impact des nouvelles technologies.
Les clés d'une relation clients réinventée
Le contenu s'articule autour de quatre piliers majeurs pour vous accompagner de la réflexion à l'action :
- Décrypter la relation clients : Répondre aux nouvelles attentes de "zéro effort" et d'immédiateté en repensant les spécificités historiques du secteur de l'assurance. L'enjeu majeur est de transformer le vide relationnel existant entre la souscription et le sinistre en une présence utile et proactive.
- Les grands enjeux économiques, stratégiques et concurrentiels : Faire face à l'amplification des nouveaux risques (climatiques, cyber) en déployant une prévention systémique. Cette approche exige de placer l'analyse de l'émotion du client au cœur des préoccupations afin de préserver la confiance dans des moments de vulnérabilité extrême.
- Les axes d'amélioration et les déclinaisons opérationnelles : Identifier les efforts à réaliser lors de chaque étape du parcours clients pour lever les fragilités structurelles et décloisonner l'organisation. Cela implique de s'orienter vers une nouvelle répartition des rôles entre front, middle et back office, soutenue par une culture clients incarnée au quotidien par les collaborateurs.
- La vision de demain (horizon 2030) : Anticiper l'émergence d'un client augmenté par l'IA et s'adapter aux conséquences de l'IA agentique sur les interactions. Malgré cette révolution technologique, le conseiller humain restera le pilier fondamental qui ne disparaîtra pas lors des moments de vérité à forte charge émotionnelle.
Découvrez également
Des retours d'expérience exclusifs et les témoignages de nombreux directeurs de la relation clients issus de leaders du marché (BPCE Assurances, MACIF, Generali France, Groupama, Swiss Life, MAIF, entre autres).
Les résultats de l'Observatoire inédit OSIRIS, analysant finement les émotions, les craintes et les attentes réelles des assurés (à travers l'analyse de 475 000 données textuelles) face à la gestion de leurs sinistres.
Le sujet vous intéresse ? Nos experts vous répondent
Le secteur de l’assurance entre dans une phase de transformation durable, à la croisée d’enjeux technologiques, réglementaires et économiques. L’industrialisation de l’IA, le renforcement des exigences de résilience et l’évolution des attentes clients redéfinissent les modèles existants. Notre conviction est simple : la performance ne repose plus uniquement sur la transformation, mais sur la capacité à l’orchestrer dans la durée, en alignant stratégie, opérations et systèmes autour d’un objectif commun de création de valeur.
Le secteur de l’assurance ne se transforme pas uniquement dans ses outils ou ses processus, mais dans sa proposition de valeur. D’un modèle centré sur l’indemnisation, il évolue vers une logique de prévention et de services, portée par des écosystèmes de plus en plus ouverts. Cette évolution redéfinit en profondeur la place de l’assureur dans la chaîne de valeur.
Face aux changements des habitudes et aux attentes des consommateurs, l'optimisation du marketing et de la relation client, notamment digitale, est un levier majeur de compétitivité.
