L’IA : défis de confidentialité et sécurité dans la relation client

Protection des données : un enjeu crucial pour l’expérience client

L’utilisation de l’IA dans la relation et l’expérience client implique la collecte et le traitement d’un grand nombre de données clients telles que les informations démographiques, l’adresse du client, l’âge, l’historique d’achat, les préférences du client… Certaines de ces données sont sensibles. De fait, la bonne confidentialité et la sécurité de ces données sont un challenge majeur pour les professionnels de la relation et de l’expérience client. 

Le défi de ces entreprises est de mettre en place des mesures de sécurité adaptées aux IA (qui sont de plus en plus performantes) et aux cyberattaques afin d’instaurer un climat de confiance avec leurs clients, de ne pas subir des sanctions réglementaires et de permettre la croissance de l’entreprise. En 2020, près de la moitié des consommateurs (44 %) déclarent qu’ils cesseraient d’acheter auprès d’une entreprise qui a subi une cyber-attaque, selon le rapport “Cybersecurity Report 2020” d’Accenture.

AI ACT : l’impact sur des cas d’usages liés aux marketing et à la relation client

Faisant suite à une proposition du 4 avril 2021, le Parlement européen a adopté en mars dernier une législation historique liée à l’intelligence artificielle. Le règlement vise à encadrer l’usage de l’IA au sein des États membres. Concernant l’encadrement des usages liés au marketing et à la relation client, la transparence et l’explicabilité sont des mots d’ordres.

Concernant la protection des données, cette nouvelle législation va obliger les entreprises à traiter les données collectées et utilisées par les systèmes d’IA, conformément au règlement sur la protection des données : l’utilisation des données nécessitera ainsi le consentement des utilisateurs avant la collecte l’utilisation à des fins marketing. 

Enfin les nouvelles règles obligeront les entreprises à être minutieusement regardantes sur l’ensemble des données, pour veiller à détecter et corriger les biais avant de les utiliser pour l'entraînement des modèles de leurs IA, évitant ainsi les biais discriminatoires ou les hallucinations (comme ce fut le cas avec d’Air Canada).

Voir plus de détails sur le site de la commission européenne : Loi sur l’IA | Bâtir l’avenir numérique de l’Europe (europa.eu)

Renforcer la relation client avec une IA éthique et transparente

Pour renforcer la relation client grâce à l'IA tout en préservant l'expérience client, les entreprises doivent adopter une approche transparente et éthique. Elles doivent informer clairement les clients sur l'utilisation de l'IA et la sécurité de leurs données, et utiliser la personnalisation de manière mesurée. Un processus itératif basé sur les avis des consommateurs et l'amélioration continue des algorithmes est essentiel. En intégrant des mesures de sécurité robustes et en évitant les pratiques intrusives, les entreprises peuvent offrir des expériences enrichies, respectant la vie privée des utilisateurs et renforçant la confiance et la fidélisation des clients.