Les avancées technologiques de l'information voyageurs pour une nouvelle expérience client

24 juin 2021
Transport et mobilités

Avec l’avènement des nouvelles technologies, l’Information Voyageurs (IV) évolue et change à toute vitesse pour servir au mieux les besoins des passagers et les satisfaire. L’IV recouvre de nombreux et divers enjeux. D’un côté, il s’agit de répondre aux attentes des clients : en informant les voyageurs tout au long de leur trajet et durant les moments d’attente, en facilitant leurs déplacements ou encore en améliorant leurs conditions de transport. De l’autre, tout ceci est réalisé dans le but de rassurer les clients, d’améliorer leur expérience et de les fidéliser afin qu’ils favorisent ce mode de transport à l’avenir.

Actuellement, l’un des enjeux majeurs pour les passagers des transports en commun est notamment la question de l’affluence et du taux d’occupation. De nombreuses méthodes sont désormais mises en place par les transporteurs afin de les superviser au mieux :

  • Analyses des traces Wifi, afin de détecter le nombre de smartphones essayant de se connecter à une borne ou réalisant une opération de géolocalisation.
  • Captation de la charge du véhicule, en mesurant le poids à l’essieu.
  • Cellules optiques comptabilisant les passagers qui montent et qui descendent à chaque arrêt.
  • Reconnaissance vidéo du nombre de personnes dans les véhicules.
  • Fonctionnalités applicatives et collaboratives permettant aux utilisateurs d’indiquer le niveau d’affluence. Ces outils de crowdsourcing sont relativement simples à mettre en place, mais ne sont réellement efficaces qu’à partir d’un certain nombre d’utilisateurs.
  • Alimentation d’algorithmes d'intelligence artificielle capables de prévoir le taux d'occupation.
  • Indication du niveau d’affluence aux arrêts.

Grâce à l’ensemble de ces techniques, pour la plupart assez récemment mises en place, les transporteurs peuvent affiner leurs informations et ensuite prévenir leurs clients du taux d’occupation des véhicules (bus, métro, tram). Ils améliorent ainsi la satisfaction des voyageurs et peuvent les inciter à décaler leur voyage de quelques minutes pour éviter une surcharge. 

Étudier de manière plus précise et approfondie, l’affluence voyageurs et le taux d’occupation permet en outre, d’étudier le comportement des usagers et donc d’affiner l’offre disponible. Elle peut ainsi être plus finement adaptée aux flux de passagers et réallouer les véhicules/trains disponibles là où les besoins sont les plus importants. La startup Affluences propose en ce sens de mesurer l’affluence en temps réel, d’en analyser les données via un algorithme d’intelligence artificielle puis de diffuser une information pertinente aux usagers.

Le taux d’occupation n’est bien entendu pas le seul enjeu concerné par l’évolution de l’information voyageur. Sur le plus long terme, elle touchera l’expérience client toute entière, grâce à la récupération et à l’analyse poussée des données, et ce dans le but d’atteindre une expérience fluide de bout en bout. Il s’agit d’une amélioration continue, qui a également des impacts importants sur l’exploitation des services,  la billettique ou la gestion des espaces. Ainsi, l’IV évolue petit à petit vers l’IVA (IV Augmentée), en produisant de l’information à partir d’IA (Intelligence Artificielle).

L’exemple le plus concret est le développement des applications MaaS (Mobility as a Service). Elles proposent des itinéraires en agrégeant l’ensemble des offres de mobilité, envoient des notifications en temps réel et sont dotées d’un système de paiement unique pour la totalité du déplacement, quelques soient les offres de transports utilisées. Le MaaS permet donc de simplifier l’expérience urbaine, et recense à un seul et même endroit la mobilité partagée ou en libre service, la mobilité à la demande et les transports traditionnels.  

Pour l’instant, le MaaS en est encore à ses débuts et peu d’applications répondent à sa description complète. La planification d’itinéraires est aujourd’hui la partie la plus avancée ; comme on peut le voir sur les applications de la RATP, de CityMapper ou encore l’Assistant SNCF. Elle s'enrichit de plus en plus d'informations en temps réel pour présenter les itinéraires les plus efficaces. L’IV aide ainsi le MaaS à proposer aux voyageurs l’expérience la plus fluide pour l’ensemble de son trajet, avec des itinéraires fiables et mis à jour instantanément, incluant le paiement et la validation des services utilisés.

De manière plus poussée et expérimentale, l’IVA regroupe aussi des modèles prédictifs et analytiques. IDFM (Île-de-France Mobilités) travaille par exemple sur ces sujets et développe : 

  • des indicateurs prédictifs des réseaux de transport, 
  • des calculateurs d'itinéraires intelligents, 
  • une application mobile basée sur l'intelligence artificielle, 
  • des études comportementales de simulation de foule et de modélisation des flux.

L’IVA induit donc de nombreuses innovations liées à l’intelligence artificielle et révolutionne l’IV telle que nous la connaissons.

Enfin, les évolutions du côté de la communication constituent également un axe important de la digitalisation de l’IV. Si les enjeux liés à l’affluence ou au MaaS étaient assez spécifiques aux transports en commun, la communication est quant à elle un enjeu global à tous les modes de transport ainsi qu’aux espaces (affichage dans les gares ferroviaires, routières, dans les aéroports…). Les nouveaux outils de communication permettent de transmettre des informations fiables aux passagers tout en restant très simples d’utilisation et en répondant aux besoins d’instantanéité des usagers. On trouve parmi ces outils :

  • les agents conversationnels (ou chatbot) : OUI.sncf permet par exemple à ses utilisateurs d’utiliser un assistant conversationnel pour réserver un voyage. Ainsi, OUIbot apparaît sous la forme d’un personnage virtuel animé auquel on peut poser des questions pour résoudre un problème, avoir des informations sur un produit, et également acheter ses billets de train. Air France n’est pas en reste avec son chatbot Louis, qui permet d'obtenir des informations sur ses bagages via Messenger. Ce chatbot répond aux questions sur les bagages mais aussi sur les réservations de vol.
  • Les assistants vocaux : L’assistant vocal Alexa développé par Amazon permet aux clients d’avoir toutes les informations sur un vol : le terminal de départ, l’état du vol, ou encore les services offerts à bord.

Ces dispositifs permettent d’améliorer les services, l’accès à l’information et ou encore de fournir des aides à la réservation. Certaines startups poussent même l’imagination plus loin : la canadienne Local Motors, qui construit ses navettes autonomes Olli, étudie la conception d’un système rendant possible la conversation entre les passagers et la navette afin de lui transmettre des ordres vocaux.
Ces outils communicatifs constituent une aide réelle aux équipes présentes sur place, et aux services clients. Ils permettent d’éviter les flux trop importants pour répondre à des questions simples d’usagers, en s’appuyant sur l'intelligence artificielle. On peut ainsi imaginer que, épaulés par ces outils communicatifs intelligents, les agents puissent monter en compétences, valoriser leur expérience du terrain., L’exploitation des données à disposition leur permettrait de suivre des indicateurs précis de supervision des espaces grâce aux projections des flux.

Le monde de l’IV est en permanente évolution et à la pointe des nouvelles technologies. Il met directement en lien les utilisateurs et les entreprises de transport. L’IV est la vitrine des entreprises, elle ne doit pas être négligée, car elle peut attiser les ressentis en cas de mauvaise expérience client. La clé pour se différencier passe par la maîtrise et l’exploitation de la data et des SI, afin de satisfaire les clients, de les informer en temps réel, d’étudier leurs comportements et d’améliorer continuellement l’offre en conséquence.

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Edouard LEGRAND
Directeur d’Unité, Directeur de l'Expertise Transport et mobilités

Le numérique est au coeur des mutations du transport et de la mobilité. Il bouleverse les modèles établis et rend possible l'émergence de nouveaux usages, dans un cadre légal adapté. C'est pourquoi nous accompagnons l'ensemble des acteurs de l'écosystème dans leur transformation sur leurs enjeux métiers ainsi que sur le pilotage et le déploiement de leurs projets IT.

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Margaux CHAMBON
Consultante AMOA Secteur Transport