Expérience Client : concilier personnalisation, données omnicanales et respect de la vie privée

Pourquoi personnaliser l’expérience client ?

À mesure que les marchés évoluent vers une orientation centrée sur le client, l'individualisation des interactions devient cruciale pour entretenir des relations durables avec la clientèle.

• La personnalisation est un levier majeur de fidélisation. Selon Statista (2023), 80% des dirigeants voient une hausse des dépenses grâce à cette pratique. Les expériences sur mesure créent un lien émotionnel fort, incitant les clients à revenir et à recommander la marque.
• La personnalisation contribue à accroître la satisfaction client : En comprenant les besoins individuels et les préférences de chaque client, les entreprises peuvent fournir des produits, des services et un support adapté, améliorant ainsi l'expérience globale du client. Selon Salesforce en 2022, près de 90 % des clients considèrent que l'expérience proposée par une entreprise est aussi cruciale que la qualité de ses produits et services.
• La personnalisation offre aux entreprises un moyen efficace de se différencier de leurs concurrents. En personnalisant chaque interaction, du marketing à la vente et au service après-vente, les entreprises peuvent se démarquer en tant que véritablement axées sur le client, attirant ainsi l'attention et la fidélité des consommateurs dans un marché saturé.

En investissant dans cette approche, les entreprises peuvent renforcer la fidélité, accroître la satisfaction client et se distinguer de la concurrence, créant ainsi un avantage concurrentiel durable.

Comment collecter et exploiter des données omnicanales ?

Une enquête menée aux États-Unis en 2022 révèle que 82% des clients se disent prêts à partager certaines données personnelles en échange d'une meilleure expérience client. Il est donc non seulement admis que la récolte de la data permet de servir les intérêts directs des clients mais également que la récolte de celle-ci est largement acceptée par les clients si elle permet de répondre à cet objectif.

Comment garantir une vision 360 de la clientèle à travers les données issues de différents canaux ?

La récolte de données :

La collecte de données clients est essentielle pour toute entreprise. Elle commence par rassembler des informations pertinentes provenant de divers canaux, en ligne et hors ligne, tels que les interactions sur les sites web, les réseaux sociaux et les points de vente physiques.
Pour évaluer la satisfaction client, des enquêtes telles que le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT) ou le Customer Effort Score (CES) sont envoyées.
En outre, des outils comme la Heat Map et les Sessions Recordings permettent d'identifier les zones d'interaction les plus importantes sur les interfaces web, aidant ainsi à optimiser le parcours client et à améliorer son funnel de conversion.

La standardisation et le stockage des données :

Une fois les données collectées, il est crucial de les normaliser et de les stocker de manière à ce qu'elles soient exploitables. Cela implique d'aligner les données provenant de différents canaux pour créer un Référentiel Client Unique (RCU), offrant ainsi une vision unifiée du client. Grâce à cette approche unifiée, les entreprises peuvent éviter que les données ne soient cloisonnées et permettent à tous les services d'accéder à la même information, assurant ainsi la cohérence des parcours client.

Plusieurs solutions existent pour mettre en place cet identifiant client unique : les CRM (Customer Relationship Management), les CDP (Customer Data Platforms) ou les solutions sur-mesure comme la création d’une base de données associée à un outil ETL (Extract, Transform, Load) qui permettent d’extraire, de transformer et de stocker les données dans une seule et même Data Warehouse.

L’analyse des données :

Une fois les données unifiées et stockées, les analyser est essentiel pour adapter sa stratégie aux besoins de sa clientèle. L'analyse des données peut permettre notamment de segmenter les clients, de personnaliser les offres en fonction de leurs besoins spécifiques. L'évolution rapide de la technologie, notamment dans le domaine de l'intelligence artificielle, ouvre la voie à de nouvelles possibilités comme la mise à jour des données en temps réel en fonction du marché, des comportements des consommateurs et de la concurrence, et des analyses prédictives pour anticiper les besoins futurs des clients.

À noter que la sécurité des données demeure une préoccupation majeure pour les consommateurs, d'où l'importance de garantir la confidentialité et la protection de leurs informations personnelles.

Le défi du respect de la vie privée

Selon une enquête menée par Qwant, Proton, Olvid et Murena en 2023, 86% des Français expriment le désir de mieux comprendre et d'obtenir des solutions pour améliorer la protection de leurs données personnelles en ligne. Quels sont alors les défis associés au respect de la vie privée ?

1. La collecte et l'utilisation des données personnelles doivent être transparentes, avec des politiques de confidentialité claires et accessibles pour les consommateurs. Cela implique de recueillir uniquement les données nécessaires à l'amélioration de l'expérience client, évitant ainsi la collecte excessive ou non pertinente. De plus, la sécurisation des données est cruciale pour prévenir les violations de la vie privée et les fuites de données potentielles, ce qui nécessite des mesures de sécurité robustes tout au long du processus de gestion des données.
2. Les réglementations en matière de protection des données, telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) en Europe ou le California Consumer Privacy Act (CCPA) aux États-Unis, sont impératives pour réguler le marché mais ajoutent une couche supplémentaire de complexité. Cela peut nécessiter des investissements importants dans la conformité et la gouvernance des données pour les entreprises.
3. La gestion des préférences et des consentements des clients devient essentielle, permettant aux consommateurs de contrôler la manière dont leurs données sont utilisées et partagées. Il est notamment de plus en plus demandé d’avoir obtenu le consentement explicite de l’utilisateur avant de pouvoir exploiter ses données.
4. Avec la fin des cookies tiers, il devient impératif pour les entreprises de trouver des alternatives efficaces pour collecter des données en ligne tout en respectant la vie privée des utilisateurs. Il existe plusieurs alternatives pour collecter des données sans recourir aux cookies grâce aux identifiants uniques anonymes, l’exploitation des données contextuelles et la capitalisation sur la donnée propriétaire (données déclaratives lors de la création de compte).

En somme, le respect de la vie privée reste un défi complexe mais essentiel dans la mise en œuvre réussie de stratégies omnicanales, exigeant une approche proactive et centrée sur le client pour garantir une expérience positive et sécurisée pour tous.

Vers une personnalisation client responsable et harmonisée

Après la lecture de cet article, la question n’est plus : la data est-elle utile pour la personnalisation des parcours client mais plutôt comment la collecter et l’utiliser à bon escient pour permettre la mise en place d’un parcours client unifié et personnalisé à travers tous les points de contact ?

Il sera impératif de considérer certains éléments :

La récolte de la donnée n’a de sens que si elle est partagée à tous les opérationnels de l’entreprise ainsi qu’à tous les services. La data n’est pas l’affaire de la Direction de l’Expérience Client uniquement, elle doit susciter l’engagement de l’entreprise dans son ensemble (Direction Marketing, Achats, Digitale, E-commerce, SAV notamment). Par conséquent, il s’avère nécessaire de sensibiliser et former l’ensemble de ces services à savoir interpréter les données clients et en dégager des caractéristiques clients utiles pour l’harmonisation et la personnalisation des parcours.

Enfin, il est crucial de maintenir un équilibre entre la personnalisation des expériences clients et le respect de leur vie privée. Trop de personnalisation peut-être perçue comme intrusive et porter atteinte à la confiance des clients, tandis qu'une approche trop conservatrice peut compromettre l'efficacité des stratégies omnicanales. Trouver ce juste équilibre nécessite une compréhension approfondie des attentes et des préoccupations des consommateurs en matière de vie privée, ainsi qu'une volonté d'adapter les pratiques commerciales en conséquence.