Etude des tendances et solutions innovantes pour améliorer l'expérience voyageur

Nos centres d’expertise Marketing & Expérience Client, et Transport & Mobilités ont travaillé sur l'identification et l'analyse des processus innovants du parcours voyageur sur un trajet longue distance qui contribuent à améliorer l'expérience client. 
La première édition de notre cartographie et infographie met en lumière l’étendue de l’écosystème pour aller plus loin dans la qualité de l’expérience délivrée aux clients. Elle permet également aux acteurs du transport aérien ou ferroviaire d’alimenter leur stratégie de relation client.

Les défis de l'expérience utilisateur en voyage longue distance

Les acteurs du transport longue distance font face à d’importants défis de relation client. 
Les voyageurs peuvent notamment rencontrer divers aléas lors de leur parcours, ce qui peut impacter négativement ce dernier. Par ailleurs, les attentes grandissantes des utilisateurs envers les compagnies aériennes et ferroviaires représentent également un enjeu clé de l'expérience voyageur : ils sont de plus en plus demandeurs d'un parcours personnalisé, unique et digitalisé.

Les voyageurs portent une attention particulière aux innovations digitales qui vont faciliter leurs déplacements. Ils portent également un fort intérêt pour les services qui leur sont proposés pour les accompagner dans les différentes étapes de leur voyage. Ils souhaitent que leurs déplacements deviennent de vraies “expériences”. 

Carte d’embarquement téléchargeable dans les wallets, suivi des bagages en temps réel, commande et livraison de repas via l’application du transporteur, wifi à bord, ….  les acteurs du transport sont attendus sur leur capacité à être disruptifs et à proposer de nouveaux processus ou services innovants.

Ces acteurs ont aussi de belles cartes à jouer sur la fluidité du parcours, intégrant une approche omnicanale, pour offrir un niveau de service et de satisfaction client élevé. 
L’enjeu d’un parcours réussi se trouve aussi dans la simplification et la facilitation de chaque étape. Aujourd’hui, les voyageurs ont ce besoin essentiel de rapidité, de sécurité et d’avoir le sentiment d’être “pris en main”.

Des innovations sur les 3 grandes étapes du parcours voyageur

Dans le cadre de notre étude, nous avons mis en lumière quelques processus innovants dont l’impact est considérable sur chacune des 3 étapes clés du parcours voyageur longue distance, à savoir :

Avant le voyage

L’avant voyage est une étape clé dans la mesure où elle représente toutes les actions réalisées par le passager en amont de son voyage, en allant du choix du mode de transport à la réservation des billets et des services complémentaires (bagages, repas …), de la venue sur le lieu de départ à l’utilisation des services mis à disposition des voyageurs dans les gares ou les aéroports.

Les activités sont nombreuses et représentent un grand nombre d’opportunités de délivrer, dès cette première étape, une expérience remarquable au voyageur avec l’objectif de faciliter ses démarches et de les rendre agréables, rapides.

Pendant le voyage

Cette seconde étape du parcours concerne tout ce qui va impacter l'utilisateur pendant son voyage tels que les services physiques et digitaux (repas, distribution d’écouteurs ou d’une trousse cosmétique, prise de rechargement des appareils électroniques, écran tactile, wifi, etc..) qui lui sont mis à disposition pour l'accompagner lors de son trajet.

Le divertissement et la connectivité sont bien sûr des enjeux majeurs de cette étape du parcours pour les acteurs du transport qui doivent sans cesse se renouveler pour offrir la meilleure expérience possible à bord du train ou de l’avion.

Après le voyage

Cette dernière étape du parcours est toute aussi importante que les deux premières : elle traite des enjeux d’expérience client et de fidélisation une fois le passager arrivé à destination. Il s’agit alors de pouvoir accompagner le client dans les démarches qu’il pourrait avoir à entreprendre suite à son déplacement et de maintenir une relation client pérenne en travaillant sur la fidélisation du voyageur.

Retrouvez la version textuelle accessible de l'infographie

Notre cartographie, pour en savoir plus !

Les avancées technologiques permettent de révolutionner la façon dont les voyageurs perçoivent et vivent leurs trajets. Si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions du marché qui peuvent être mises en place pour améliorer l’expérience voyageur, nous avons consolidé une cartographie (non exhaustive) des innovations existantes sur les 3 grandes étapes du parcours voyageur.