Quel est l’avenir de l’expérience client dans le métavers ?

En générant des expériences numériques uniques et immersives, le métavers s’impose désormais comme un univers à apprivoiser pour rendre les achats plus attrayants et enrichir le parcours client.

Le métavers devrait représenter approximativement 800 milliards de dollars de chiffre d’affaires d’ici 2024, et 25% de la population mondiale passera au moins une heure par jour dans cet univers d’ici 2026. Comment se traduirait l’évolution de l’expérience client dans ce monde virtuel ?

Quels sont les enjeux liés à l’expérience client ?

Impacter le plus grand nombre…

Le métavers permet de conquérir de nouvelles cibles. Les profils des consommateurs sont définis par des avatars, ce qui laisse entrevoir la possibilité d’agir différemment du monde réel.

Dior, Prada, Balenciaga, Hermès, ou encore Louis Vuitton habillent désormais les avatars dans le but de conquérir de nouveaux profils clients. Franck Le Moal, CIO de LVMH affine la stratégie liée au métavers : « le métavers permettra de reconnecter le client à l’histoire et au savoir-faire de nos produits ».

Les marques devront appréhender de nouveaux consommateurs numériques, à la recherche de divertissement, de personnalisation, de rareté artificielle, de transactions plus rapides, et davantage d’informations sur les produits.

Cet univers parallèle permettra également de réduire les barrières géographiques et offrira ainsi aux consommateurs un accès étendu à une variété de produits et services. Il sera possible d’accéder à n’importe quel magasin n’importe où dans le monde, s’affranchissant d’autre part d’un certain coût logistique. 

Aussi, les NFT créés dans le métavers ne nécessitant ni stocks, ni magasins physiques, l’investissement pour une entreprise pourra être considérablement réduit. Il faudra toutefois prendre en considération le coût énergétique de ces derniers, en raison de leur stockage en datacenters et serveurs.

En intensifiant la personnalisation et l’adaptation aux besoins de chacun…

Une ultra-personnalisation des offres et des services devient envisageable grâce à la data. Il est possible pour les entreprises de collecter et d’analyser les différentes expressions des avatars afin de créer des environnements virtuels uniques adaptés aux préférences des clients.

L’omnicanalité entre les univers physiques et virtuels sera un levier pour multiplier les points de contact avec le client et développer des produits et services plus adaptés à leurs attentes. Il sera possible de reproduire l’expérience client vécue en boutique dans le monde virtuel, et inversement, et ainsi concilier les deux univers permettrait d’améliorer l’expérience client.

Par exemple, une marque pourra tester des nouveaux produits, styles ou coloris dans un environnement virtuel pour mesurer l’intérêt des consommateurs avant de fabriquer la version réelle du produit, et ainsi passer des commandes plus précises et plus conformes aux attentes ou bien développer des produits propres au métavers, en utilisant le principe de propriété unique des NFT pour notamment éviter les problématiques connues de la contrefaçon dans le monde réel.

Les clients auront quant à eux la possibilité d’essayer les produits virtuellement avant de les acheter.

En ce sens, Ralph Lauren, Zara, ou encore Walmart ont développé une stratégie « drive-to-store » en créant leurs magasins virtuels dans lesquels les consommateurs interagissent et essayent les articles avant de poursuivre leurs achats physiquement ou en ligne.

…Tout en offrant une expérience engageante et ludique au client.

Développement de récompenses, jeux et défis, shopping immersif, évènements organisés,… Les possibilités de divertissement sont multiples pour renforcer l’engagement et la fidélisation !

Plusieurs retailers ont déjà adopté cette stratégie : nous pourrions citer le retailer Decathlon, qui a développé une nouvelle gamme de sneakers pour laquelle chaque paire est associée à un NFT sous la forme d’un « golden ticket » qui donne accès à des expériences personnalisées et exclusives en compagnie du champion du monde de street football.

L’expérience immersive se développera également par une technologie propre au métavers. L’univers virtuel nécessite une gestion d’outils spécifiques tels que les monnaies virtuelles, les NFT, les lunettes ou casques de réalité virtuelle, les logiciels de réalité augmentée, la technologie liée à la réalité mixte/holographique, ou encore les gants ou combinaisons haptiques qui généreront des expériences sensorielles inédites.

D’autre part, le métavers enrichira l’expérience client grâce à une meilleure gestion de la relation client. L’ensemble des interactions entre les utilisateurs et les marques augmentera, en partageant les expériences entre utilisateurs et invitant ces derniers à participer à la co-création des produits ou services. Cette dimension sera cruciale pour développer l’engagement des consommateurs vis-à-vis de l’entreprise.

Nike a ainsi utilisé le métavers comme levier fédérateur des communautés de consommateurs, collectionneurs ou artistes créateurs pour développer des nouveautés physiques ou numériques.

Appréhender le métavers à ses prémices octroierait une place de choix à ses intervenants. Pour autant, le métavers n’est pas encore complètement démocratisé et les univers et communautés sont encore scindés. Quelles seraient alors les limites associées à ces univers freinant encore leur adoption ?

De nombreuses inconnues dans l’équation…

Le métavers représente un changement significatif dans la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients, leurs employés et leur écosystème. Des processus internes sont modifiés, des nouvelles fonctions et compétences émergent.

Pour mieux appréhender le métavers et se réorganiser, Decathlon a par exemple créé un poste de Chief Métavers Officer.

D’autre part, l’intégration du métavers peut être technologiquement complexe, les entreprises doivent être prêtes à investir dans les ressources technologiques nécessaires.

Il soulève également des questions en matière de sécurité et de confidentialité des données. Les entreprises devront garantir la protection des informations dans ces univers virtuels afin d’éviter des fuites ou utilisations abusives des données.

Nous pourrions enfin citer l’impact écologique comme limite considérable, le numérique consommant actuellement entre 10 à 15% de l’électricité mondiale, l’impact ne ferait qu’augmenter avec l’utilisation du matériel et serveurs essentiels au métavers.