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L'omnicanalité au cœur de la stratégie des magasins, comment mieux répondre aux attentes des consommateurs?
Dans un monde où la digitalisation devient de plus en plus importante, nous sommes face à un changement du comportement des consommateurs.
Conscientes que le secteur du retail est en pleine transformation, les entreprises cherchent à satisfaire au mieux les consommateurs de demain avec de nouvelles techniques de vente. Selon un sondage IFOP, 90% des ventes de détail se font toujours en magasin malgré la crise sanitaire, ce qui montre l’importance des points de vente physique.
C’est ainsi que l’omnicanalité, qui représente l’ensemble des canaux de contact et d’achat mis à disposition des consommateurs par une marque, rentre en jeu pour répondre aux attentes et évolutions des comportements des clients.
L’importance des magasins pour les consommateurs
Les magasins ont une place capitale dans la stratégie omnicanale des entreprises puisqu’ils permettent de visualiser et tester les produits avant achat et d’avoir plus d’interactions avec la marque grâce à des conseils personnalisés.
Malgré une hausse de la consommation en ligne depuis plusieurs années, les points de vente physiques sont toujours très prisés des consommateurs : 8 consommateurs sur 10 terminent leurs achats en boutique.
Dans une optique de drive-to-store, les entreprises cherchent à ce que les consommateurs repèrent un produit en ligne et viennent en magasin pour l’acheter. Les points de vente physique ne perdent donc pas en popularité, mais pour cela il faut savoir les digitaliser!
L’évolution des points de vente physique à l’ère digitale
La notion de canal a beaucoup évolué depuis son apparition due à l’évolution du e-commerce. Le canal est devenu un élément central de la relation client car il est le point de contact nécessaire pour la réussite des objectifs marketing d’une entreprise.
A l’origine, l’expérience d’achat se voulait homogène avec un seul canal dans le parcours client. Les magasins physiques étaient l’un des points de contact principal des consommateurs. Ce qui signifie que les enjeux étaient moindres.
Mais cette approche cloisonnée est devenue obsolète en raison des attentes des consommateurs. La stratégie omnicanale est née pour faire face à ces nouveaux enjeux, et les points de vente physique doivent constamment s’adapter aux changements pour y répondre.
Des nouveaux leviers omnicanaux
La digitalisation du retail transforme le comportement d’achat des consommateurs. Différents leviers vont permettre l’optimisation des ventes en boutique car ils répondent à leurs attentes :
Des points de contacts multipliés et digitalisés pour fluidifier le parcours client :
- Des conseillers équipés de tablettes sont disponibles en boutique et ont désormais la possibilité de vérifier la disponibilité d’un produit en temps réel et de le commander pour les clients. C’est le cas du Groupe Etam qui, depuis 2017, a mis en place ce système dans ces boutiques [2]. Grâce à l’acquisition de ces tablettes, les vendeurs ont la possibilité d’accompagner et de conseiller les clients dans l'intégralité de leur parcours d’achat, jusqu’au passage en caisse.
- Des bornes digitales sont de plus en plus présentes [3]. Elles permettent aux clients de se renseigner sur l’article souhaité et de le commander de façon autonome dans le cas où il n’est pas disponible en rayon.
Des parcours de paiement divers pour accélérer les processus d’achat et garantir les transactions de façon uniforme :
- Pour éviter l’attente en caisse, certains magasins proposent le paiement par carte bancaire en rayon auprès des conseillers de vente avec possibilité de dématérialisation du ticket de caisse [4].
- Pour aller encore plus loin, l’application mobile Lineberty digitalise les files d’attentes [5]. Les clients réservent leur passage en caisse via l’application avec l’heure de passage souhaitée pour qu’ils continuent leur expérience d’achat sans stress.
L’omnicanalité est indispensable afin de créer de la valeur dans le parcours client et donc accroître l’engagement client. Cela implique de repenser constamment le rôle du point de vente physique, qui devient de plus en plus digitalisé. Mais à quel prix?
Est-il possible que la digitalisation des magasins finisse par prendre trop d’ampleur, au point de faire disparaître le côté relationnel aussi recherché par les consommateurs? Que deviendra alors le rôle des vendeurs en boutique?
Sources :
