L’IA dans les services publics : où en sommes-nous ?

IA & efficience des services publics

L’IA est un catalyseur de changement des pratiques au sein de l’administration. En automatisant des tâches répétitives ou fastidieuses (gestion documentaire, workflow de gestion de dossiers, veille réglementaire), l’IA permet aux agents d’augmenter leur capacité de travail et la qualité de leur gestion : la production de reportings automatisés essentiels dans le pilotage de l’action publique permet une meilleure diffusion de l’information  mise à jour au sein des services, permettant même la sollicitation de services de façon prédictive grâce aux simulations de tendances.

L’IA peut également aider à prioriser les actions de contrôle des agents dans la détection de fraudes en ciblant des zones de contrôle d’intérêt selon des critères précis : l’utilisation de l’intelligence artificielle dans l’identification de piscines non déclarées au fisc a permis de recouper plus facilement et rapidement plusieurs bases de données (prises de vue de l’IGN et registres du cadastre), tâche qui aurait été compliquée et chronophage à mettre en œuvre humainement.

Cependant, la technologie ne se suffit pas à elle-même et demande un travail préparatoire d’ampleur sur les jeux de données soumis à l’entraînement des algorithmes : collecte, nettoyage, rationalisation de la donnée en amont sont essentiels pour concevoir des jeux de données fiables. De plus, l’efficacité de l’IA demande un engagement des agents dans le temps pour garantir l’actualisation continue des données en entrée et l’exactitude des résultats proposés par l’IA en sortie pour maintenir sa performance et pertinence. L’évaluation des résultats ne peut se faire que par des experts métier sur la thématique analysée pour garantir leur bonne interprétation et orienter la mise à jour des jeux de données d’entraînement. Cette culture de la donnée et la compréhension du fonctionnement d’une IA sont encore trop peu connues chez les agents, demandant un véritable effort de formation et d’accompagnement des équipes.

L’IA doit donc rester un outil d’appui co-conçu par et pour les agents pour gagner en productivité tout en préservant la qualité de leur activité.

IA & parcours usagers

Le parcours usagers a été fragilisé ces dernières années par une dématérialisation accélérée des services sans pour autant simplifier les démarches administratives par la même occasion. L’intelligence artificielle offre un nouveau type d’accompagnement des usagers par la mise en place de moteurs de recherche intelligents ou des chatbots conversationnels actuellement en expérimentation dans les maisons France Services pour les assister dans la recherche d’informations ou l’identification de démarches en fonction de la situation de chacun. Ces outils rendent l’expérience usager plus interactive que des FAQ traditionnelles souvent trop partielles et peu mises à jour par rapport aux besoins d’assistance divers des usagers. Les sous-titrages dynamiques et la traduction automatique permettent également de rendre les services administratifs plus accessibles et inclusifs d’autant plus que la réglementation impose l’accessibilité de tous les sites web du secteur public depuis le 23 septembre 2020.

Cependant, l’IA comporte des risques poussant les services publics à un principe de précaution qui peut ralentir son adoption malgré une volonté claire portée par le Conseil d’Etat.

Dans cette optique, de grands axes de développement sont portés en partie dans la seconde phase de la stratégie nationale pour l’intelligence artificielle :

1. Développer une intelligence artificielle publique de confiance : à ce jour, la grande majorité des acteurs de l’IA sont étrangers (GAFAM) dont la transparence des pratiques, des jeux de données et des algorithmes n’est pas toujours assurée. Une IA de confiance passe par la mise en place d’infrastructures institutionnelles et des programmes de soutien pour encadrer et accompagner les entreprises de la deeptech construisant la souveraineté IA française de demain.
2. Renforcer le cadre réglementaire pour protéger les usagers et les agents : le RGPD ne peut couvrir les enjeux éthiques et juridiques autour de l’intelligence artificielle (respect de la vie privée, propriété intellectuelle, etc.) Au vu des enjeux autour de cette technologie, de grands principes communs doivent être mis en place. A l’échelle européenne, ’AI Act pose un premier cadre pour encadrer les différents types d’IA. Une version plus complète de la loi est toujours en cours de discussion au parlement européen.

Enfin, des investissements massifs pour l’intelligence artificielle ont été annoncés lors du dernier salon Vivatech : développement de la recherche, augmentation de capacité pour le supercalculateur Jean Zay, accompagnement des entreprises dans l’adoption ou le développement de l’IA, appels à projet et challenges pour attirer les talents et placer la France comme une référence mondiale pour l’IA.

Bien qu’il faille rester prudent, l’adoption définitive et globale de l’IA dans les services publics pourrait bénéficier à tous, les usagers comme les agents dans l’efficacité et la qualité des services publics.