L’hyperautomation, vers l'automatisation totale des processus métier ?

Les promesses de la Robotic Process Automation

Le concept de Robotic Process Automation (RPA) est devenu populaire dans les années 2000. L’objectif annoncé de la RPA est d’automatiser les tâches simples et répétitives afin de concentrer le temps humain sur les tâches complexes et à forte valeur ajoutée.

L’automatisation des processus permet de :

• Réduire les risques d’erreurs : une faute de frappe, un clic involontaire ou toute autre étourderie ;
• Accélérer l’exécution des tâches redondantes : les robots réalisent les actions simples bien plus rapidement que les humains. De plus, ils peuvent fonctionner 24h/24 et 7j/7 ;
• Diminuer les coûts : le temps machine coute beaucoup moins que le temps humain ;
• Améliorer le bien-être au travail des collaborateurs : les tâches fastidieuses sont confiées aux robots.

La RPA est donc l’imitation d’actions humaines simples, organisées et basées sur des règles fixes. Elle s’appuie sur des données structurées et standardisées comme celle présentes en bases de données.

A ses débuts, la RPA s’appuyait principalement sur le screen scraping (récupération d’informations affichées à l’écran) et l’automatisation des flux de travaux. Une précision sur ce dernier concept : dans un processus, l’automatisation des flux des travaux concerne le passage d’une tâche à une autre, alors que le RPA comprend également l’automatisation de l’exécution de la tâche.

En s’appuyant sur ces principes, divers cas d’usages sont rapidement apparus. Par exemple dans les domaines de la relation client (souscription, émission de facture) et de la gestion des ressources humaine par exemple (émission d’une fiche de paie, processus d’accueil).

L’utilisation de technologies d’automatisation même basiques permet de réaliser de 25 à 50% d’économie par rapports aux activités réalisées par des humains.

L’ajout de l’intelligence artificielle : l’Intelligent Process Automation

Avec la montée en puissance de l’Intelligence Artificielle (IA) au cours des années 2010, un nouveau terme est devenu populaire. L’Intelligent Process Automation (IPA) combine les techniques de RPA et la puissance de l‘IA.

Les analyses s’appuient maintenant sur les techniques de Machine Learning (ML) et de Deep Learning pour analyser de nouvelles données, notamment les images et les textes non structurés.

L’IPA permet les interactions entre robots et humain, via l’usage de techniques de Natural Language Processing (NLP), ou traitement naturel du langage, élargissant ainsi le périmètre des activités pouvant être automatisées.

L’évolution générale des systèmes d’information, apportées par les technologies du Big Data, notamment la vitesse de traitement d’importants volumes de données, et de l’IoT, par l’apport de nouvelles sources de données, ont également participé au développement de l’IPA.

L’apport de ces différentes technologies permet d’automatiser des processus complexes, peu documentés ou variables. Pour reprendre les deux thématiques déjà abordées : dans le cadre de la gestion des ressources humaines, la détection automatique de potentiels collaborateurs sur internet et dans le cadre de la gestion de la relation client, l’automatisation d’une grande partie de l’assistance avec l’aide de chatbots.

D’après une récente étude de l’OCDE, 14% des emplois pourraient être totalement automatisés et 32% (en plus !) verront leurs activités fortement automatisées dans les 15 à 20 prochaines années.

L’avenir : l’Hyperautomation ?

Hyperautomation, annoncée par Gartner comme une des principales tendances technologiques pour 2020, se présente comme un nouveau paradigme. L’objectif annoncé est de dépasser les automatisations éparses pour mettre en place une stratégie globale d’automatisation.

Cette démarche répond au constat suivant. Les initiatives d’IPA ont deux défauts majeurs : elles sont généralement sillotés, et incomplètes. L’initiative est portée par une fonction spécifique de l’entreprise, par exemple les ressources humaines ou le service de relation clients.

Le résultat est un assemblage de bouts d’automatisation, souvent partiels, et inconstants dans l’entreprise. L’harmonisation et la gestion de ces robots par les équipes IT en devient donc complexe.

L’Hyperautomation ne se limite donc pas aux outils et aux techniques d’automatisation mais concerne la mise en œuvre d’une démarche cohérente de transformation de l’entreprise par l’automatisation. Elle vise à optimiser et automatiser, de manière organisée, un maximum de processus de bout en bout.

Cette démarche s’appuie notamment sur les plateformes de BPM, des outils permettant de gérer, coordonner et superviser les différents processus de l’entreprise. Les robots réalisant les processus de manière autonome sont pilotés par ces plateformes.

Selon une récente étude, le marché des solutions de BPM se développera de 60% dans les 5 prochaines années pour atteindre 14,4 milliards de dollars.

Ces solutions permettent une plus grande visibilité et un meilleur contrôle, facilitant ainsi l’audit des processus.  La supervision des processus par une intelligence artificielle, à travers le monitoring et l’analyse des interactions intra et inter processus, des historiques et données en temps réel, permet une optimisation plus poussée des processus.

La mise en place d’une démarche globale d’automatisation semble encore très éloignée pour la grande majorité des sociétés. Cependant, dans le contexte actuel où la réduction des coûts semble être une nécessité, l’investissement dans l’automatisation des processus offrirait un avantage concurrentiel certain dans l’avenir.