Comment l’OMS permet-il de relever les challenges logistiques des Retailers ?

Qu’est-ce que l’Order Management System ?

L’Order Management System (OMS) est un système d’information dont le rôle est d’orchestrer l’ensemble des opérations liées à la gestion des commandes, depuis leur validation jusqu’à la livraison finale et le traitement des retours. Grâce à ses fonctionnalités avancées, l’OMS centralise les données de stock, automatise le suivi des commandes et des retours, et fournit des analyses détaillées de l’historique des transactions, entre autres.

Son implémentation offre des avantages notables : une visibilité centralisée sur les stocks, une réduction des erreurs de préparation, une optimisation du sourcing des produits et une amélioration globale de l’expérience d’achat. Ainsi, l'OMS semble s’imposer comme un outil stratégique pour permettre aux retailers de proposer une expérience omnicanale fluide et optimisée.

Quels défis dans la gestion des commandes ?

D’abord, la complexité de la gestion des stocks et des commandes reste un défi majeur à relever pour les Retailers. Dans la grande distribution, par exemple, l’enjeu est tel que certains Retailers comme Monoprix se dotent de caméras permettant une visibilité accrue et en temps réel des stocks de leurs magasins. En effet, une gestion des stocks peu optimisée entraîne des ruptures de stocks engendrant des frais de service après-vente élevés et dégradant la satisfaction client.

D’ailleurs, tout comme la survente, le surstock est également une difficulté à laquelle les Retailers sont confrontés. La difficulté à écouler les stocks induit une augmentation des frais de stockage et la multiplication des ventes à prix soldés. Renforcer la visibilité et la fiabilité des données de stocks est donc essentiel pour permettre aux équipes d’approvisionnement d’ajuster leurs décisions rapidement.

Optimiser sa stratégie de fulfillment passe également par le sourcing des commandes. La capacité à collecter les produits d’une commande à partir de différents lieux d’entreposage permet une forte flexibilité pour les clients finaux. Toutefois, elle peut s’accompagner de plusieurs contraintes. En effet, la distance entre les lieux de distribution et le client final peut accroître les coûts et délais de livraison. Par ailleurs, les coûts de traitement des commandes et les frais d’expédition peuvent varier d’un centre d’entreposage à un autre, obligeant les Retailers à affiner leurs stratégies de sourcing afin d’optimiser leurs coûts.

Les Retailers doivent continuellement s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs. Selon un rapport publié en 2024 par Shopify, 69% des consommateurs interrogés accordent de l’importance à l’expérience client qu’ils vivent en magasin et en ligne. Les consommateurs souhaitent vivre des expériences sans coutures et similaires sur l’ensemble des canaux de distribution. Délais et coûts de livraison, suivi de la commande et réduction des erreurs sont autant d’aspects que les Retailers doivent être en mesure de maîtriser pour garantir un parcours client à la hauteur des attentes des consommateurs.

Comment l’OMS accompagne-t-il les Retailers ?

Pour relever ces multiples défis, l’Order Management System offre un panel de fonctionnalités que les Retailers peuvent adapter en fonction de leurs stratégies.

Dans un premier temps, l’OMS permet de centraliser la gestion des stocks au sein d’une même interface et de synchroniser en temps réel l’ensemble des stocks (magasins et e-commerce). Cette centralisation des données permet aux Retailers une plus grande flexibilité pour adapter leurs opérations logistiques. Par exemple, l’OMS calcule automatiquement l’Availability To Sell d’un produit, ou ATS, et permet ainsi d’éviter qu’un produit commandé, en préparation ou en transit, soit présenté comme disponible aux clients finaux. Cela évite la survente, et ainsi les conséquences liées aux ruptures de stocks.

De plus, l’OMS optimise le sourcing des produits en fonction de différents critères. Il offre la possibilité de configurer des stratégies de sourcing selon la distance maximale du lieu de sourcing par rapport au lieu de livraison, selon les coûts de stockage d’un lieu de sourcing par rapport à un autre ou encore selon les performances d’un magasin. Il assure ainsi un choix de sourcing optimal, réduisant les coûts et délais de livraison, et répondant aux attentes des Retailers et des clients finaux.

Optimiser la satisfaction client passe également par la transparence et la réassurance que les Retailers sont en mesure d’apporter dans le cadre d’une commande. L’OMS propose des fonctionnalités de suivi en temps réel qui permettent aux clients finaux d’obtenir une visibilité précise de la progression de leur commande. Ce type de fonctionnalités, que l’on retrouve chez la plupart des éditeurs OMS, est un atout majeur pour les clients finaux qui cherchent à rester en maîtrise de leur achat tout au long de leur parcours. Ce suivi permet également aux Retailers de réagir rapidement en cas d’imprévu lors du fulfillment.

Quelles sont les limites du déploiement d’un OMS ?

L’OMS interagit avec l’ensemble des SI composant la Supply Chain. Pour l’intégrer parmi les systèmes d’information déjà implémentés comme l’ERP, le WMS ou encore le TMS, il peut être nécessaire de repenser l’architecture des données et d’en refondre une partie. Par ailleurs, le nombre d’intégrations impactera le délai d’implémentation de l’OMS.

L’OMS permet une forte personnalisation de ses fonctionnalités via l’intégration de règles métiers pour configurer, entre autres, les options de sourcing. Pour ce faire, il est essentiel de prendre en compte l'ensemble des usages des responsables d’entrepôts, gestionnaires et préparateurs de commandes, responsables de retours de commande ainsi que les analystes en logistique pour adapter l’implémentation de l’outil, affiner ses configurations et lui permettre de devenir un réel atout pour faciliter les opérations de fulfillment.

Aussi, l’adoption d’un nouvel outil informatique doit s’accompagner d’une stratégie de conduite du changement pour assurer la montée en compétence des utilisateurs finaux. Pour chaque typologie d’utilisateurs, la formation joue un rôle crucial puisqu’elle permettra une exploitation optimale de l’outil et de ses fonctionnalités comme l’alerting ou encore les modules de reporting et d’analyse d’historique de commandes.

En conclusion, l'OMS se positionne comme un levier incontournable pour renforcer les stratégies omnicanales des retailers, en favorisant une chaîne logistique à la fois plus agile et résiliente. Bien que son déploiement puisse nécessiter un accompagnement, cet outil permet aux entreprises de gagner en compétitivité tout en offrant une expérience client fluide et cohérente à travers l'ensemble des canaux de vente.