Automatisation des processus : pourquoi, comment ?

Pourquoi automatiser ?

En 1987, l’économiste américain Robert Solow énonçait le paradoxe suivant : “On voit des ordinateurs partout, sauf dans les statistiques de productivité”, qui se vérifient certainement aujourd’hui encore. En effet, les processus ont été informatisés, et sont passés du papier à un ordinateur, mais sans profiter des gains de productivité potentiels rendus possibles par les ordinateurs grâce à l’automatisation des processus.

Il existe presque autant de raisons d'automatiser un processus que de processus ! Même s’il est tentant de penser que les entreprises cherchent à automatiser avant tout pour gagner de l'argent en étant plus productifs, ce n'est pas toujours le cas. Un projet de processus automatisé peut ainsi coûter plus cher sur le long terme que le coût en ressources humaines nécessaire sans automatisation, et être quand même mis en place au sein d'une organisation.

L'automatisation permet ainsi d'améliorer les conditions de travail des collaborateurs et libère du temps pour se concentrer sur des tâches avec plus de valeur ajoutée, comme la relation avec les clients. Dans d'autres cas, l'automatisation réduit le risque d'erreur et peut donc garantir à l'organisation un certain niveau de conformité, particulièrement dans des processus comptables, financiers ou juridiques.

Enfin, l'automatisation peut également accélérer de façon significative la vitesse de traitement d'un processus et permettre à l'organisation de croître plus sereinement, avec des processus “scalables” ayant des coûts marginaux décroissants. C’est ce principe qui explique l’intérêt des investisseurs pour les start-up et scale-up.

Est-ce qu'un processus est automatisable ?

Avant d'automatiser, il faut souvent être en mesure de pouvoir déléguer.
Si un de vos collègues, au profil similaire au vôtre, n'est pas capable de remplir une tâche à votre place en suivant un mode opératoire précis, c'est sans doute que votre tâche ne peut pas être automatisée. De plus, un robot ou un logiciel ne sera pas en mesure de réaliser des tâches nécessitant une analyse humaine, comme par exemple trier des photos sauf si l'on décide de recourir à une solution d'intelligence artificielle.

Si un processus est techniquement automatisable, il faut également valider que cette automatisation soit pertinente pour l'entreprise, en termes de retour sur investissement global, incluant l'aspect financier mais aussi humain comme vu précédemment. Cette étape peut conduire à s'interroger sur la légalité et l'éthique liée à l'automatisation de ce processus. Si nécessaire, il est possible d'inclure une phase impliquant une validation humaine (externalisée ou non) dans le processus automatisé. Il faut enfin s'assurer que le processus soit stable pour éviter de devoir mettre à jour le programme intempestivement.

Comment automatiser ?

De la même façon qu'il existe plusieurs moyens de transport pour se déplacer d'un point A à un point B, il existe plusieurs technologies qui peuvent être utilisées. On peut notamment citer les solutions de Robotic Process Automation (RPA) telles que proposées par UiPath, Automation Anywhere, Blue Prism ou encore NICE, les solutions naucore ou low-code (Zapier, MAKE, n8n …) en SaaS ou non, le développement d'un programme dédié (avec ou sans appel à une API). Le choix de ces technologies dépendra principalement du système d'information, de sa complexité et de ses contraintes en termes de budget et de sécurité, mais également de la volumétrie de cas à traiter, ainsi que de la rapidité de traitement souhaitée.

Le futur de l’automatisation des processus passera également de plus en plus par l’intelligence artificielle, dont la généralisation permettra de faire émerger de nouveaux cas d’usages : reconnaissance d’images, de texte, création de contenus personnalisés… Au-delà de la solution technique retenue, l’organisation devra veiller à mettre en place une gouvernance autour de l’automatisation, afin de dépasser la phase de test ou de proof of concept et d’obtenir des résultats sur le long terme.