Palme Expérience Client 2026 de l’AFRC : Comment L'Oréal réinvente l'expérience client grâce au GEO

C’est pour répondre à ces nouveaux usages clients que L’Oréal, accompagné notamment par mc2i, a déployé une stratégie GEO (Generative Engine Optimization) d’envergure, récompensée aux Palmes de la Relation Client de l'AFRC (Association Française de la Relation Client) ce lundi 5 octobre.

Le GEO : optimiser la qualité des toutes premières interactions avec le client

L’Oréal investit dans le GEO et s’assure que les sites officiels de la marque figurent parmi les sources de référence privilégiées pour les systèmes d'IA générative. Cette stratégie permet de mettre à disposition des LLM des informations fiables et conformes à l'identité de la marque, tout en nourrissant les IA avec des contenus officiels vérifiés.

Pour cela, L’Oréal vise à rendre les contenus issus de ses sites web entièrement lisibles et compréhensibles par les LLM. L’objectif n’est plus seulement d’être facilement identifié par le client dans son écosystème digital mais surtout de figurer naturellement parmi les recommandations formulées par les LLM au moment où le client démarre son parcours d’achat.

Ce défi relevé par L'Oréal repose sur plusieurs axes dont l’adaptation intelligente et automatique des sites web : les sites sont en mesure d’identifier automatiquement l'origine de la requête, qu’il s’agisse d’une recherche lancée par un LLM ou d’un client. L’utilisateur humain accède à une interface fluide et interactive, tandis qu'un LLM reçoit une structure simplifiée et optimisée permettant de faciliter la transmission de réponses précises et structurées, en accord avec le contenu disponible sur les sites.

Des résultats tangibles en seulement 4 mois sur plus de 300 sites internationaux

Déployée à travers la Website Factory et avec le concours des équipes L'Oréal mobilisées, la démarche a permis de transformer l'expérience client :

• Une hausse notable de la lisibilité des contenus par les LLM ;
• Une visibilité accrue de la marque L’Oréal dans les réponses apportées par les IA.

Vers le commerce agentique

En structurant dès aujourd’hui leurs données pour les LLM, les marques préparent l'étape suivante : celle où l'IA ne sera plus seulement un influenceur, mais un agent autonome capable de conseiller et de guider le client jusqu’à son acte d'achat.

L'accompagnement mc2i : façonner la Relation Client face aux mutations technologiques et aux nouveaux usages

L'obtention de la Palme Expérience Client 2026 illustre la réussite de la stratégie et du travail collectif menés par la Website Factory et l'ensemble des équipes L’Oréal. mc2i est fier d’avoir soutenu le leader mondial de la beauté dans cette transformation, en intervenant auprès de 4 marques du groupe. mc2i a appuyé les parties prenantes dans la phase de déploiement et la conduite du changement des équipes pour simplifier la remontée des besoins du terrain et sécuriser le delivery de cette étape stratégique.

Cette démarche s'inscrit pleinement dans la dynamique portée cette année par mc2i en devenant adhérent à l’AFRC. En intégrant cet écosystème de décideurs et de professionnels de la Relation Client, nous réaffirmons notre engagement : anticiper les besoins de demain pour façonner des solutions pérennes, novatrices et éthiques pour nos clients.